Os impactos de uma solução integrada de TI nos resultados de negócio

Gerenciar os recursos de uma empresa com eficiência e objetividade é tarefa complicada. Com a função de gerar valor que a TI vem assumindo na era da transformação digital, esse processo se tornou ainda mais desafiador. Entretanto, se feito de forma inteligente, tende a fornecer grande vantagem competitiva à empresa.

Foi nesse contexto que cresceu a necessidade de uma solução integrada de TI. Sua implementação tem se tornando importante tendência e é preciso estar atento para se adaptar a ela. Pensando nisso, mostraremos neste post como o sistema funciona, incluindo suas principais vantagens e algumas dicas importantes para implementá-la. Confira!

1. Solução integrada de TI: o que é?

Desde a primeira revolução industrial e a criação das primeiras empresas, a integração de sistemas é uma tendência natural, graças aos avanços tecnológicos. As organizações se preocupam com a qualidade de seus produtos, a saúde e segurança dos funcionários e diversas questões que englobam profissionais das mais variadas formações.

Isso faz com que o gestor tenha de assumir o papel de mediar as decisões e os processos que alinham o trabalho de todos. O resultado é o surgimento constante de técnicas e metodologias de gestão. Entretanto, o crescimento de determinada área tende a ramificá-la, criando essa necessidade também no seu interior.

É o que vem acontecendo com o setor de TI. Com o boom de novas tecnologias e possibilidades das últimas décadas, os profissionais que antes eram responsáveis basicamente por solucionar problemas se tornaram peças essenciais para a empresa. A inovação passa diretamente pela TI e suas diferentes ferramentas.

Com isso, a gestão se tornou um processo cada vez mais desafiador. Em resposta, empresas especializadas desenvolveram soluções integradas para unificar o controle desses recursos.

Na prática, estamos falando de softwares que se responsabilizam por toda a estrutura de comunicação interna da empresa — assim como entre ela e seus clientes. Sistemas de gestão de inventário de TI e help desk, por exemplo, passam a ter funcionamento integrado.

A comunicação é otimizada, possibilitando uma gestão mais eficiente, em tempo real, que tem controle unificado sobre os processos de TI. Consequentemente, a empresa pode automatizar diversos serviços, como o atendimento ao cliente (mesmo que seja remoto), em um ambiente digital.

Assim como as próprias tomadas de decisão de um time são centralizadas no gestor, para otimizar as ações do setor, o sistema centraliza as ferramentas em uma única solução. O gestor — assim como os profissionais de TI — deixa de acessar inúmeras ferramentas para utilizar apenas um recurso durante suas atividades.

2. Uso e aplicações das soluções integradas de TI

O conceito de solução integrada de TI é bem simples, mas pode parecer um pouco abstrato sem uma visão mais prática de suas aplicações. Por isso, faremos aqui abordagem mais aprofundada de dois sistemas nos quais os impactos da implementação são extremamente positivos.

Sistema de Help Desk Inteligente

Atender seus clientes com qualidade exige o desenvolvimento de um serviço personalizado. Entretanto, com sistema de help desk independente, esse objetivo é quase impossível de ser alcançado. Afinal, o atendimento se torna refém das limitações do sistema.

Uma solução integrada de TI possibilita a implementação de um Help Desk Inteligente. O primeiro impacto que isso causa é o aumento do número de funções disponíveis, assim como da agilidade na execução de cada uma delas. Para começar, você pode gerenciar estações, servidores, celulares e tablets em um único painel de controle.

O usuário, por sua vez, passa a contar com a função OneClick para abertura de chamados. Em outras palavras, da própria estação de trabalho ele pode solicitar atendimento com um único clique. O processo ganha em agilidade, eficiência e conforto.

Além disso, o agente Desktop é customizável e oferece relatórios completos sobre os atendimentos, incluindo o histórico de chamados. O mais interessante é que não se trata de funções paralelas, mas integradas.

Se o usuário precisa continuar o atendimento em um canal diferente, isso pode ser feito imediatamente — sem a necessidade de reagendamento. O sistema como um todo passa a operar como uma ferramenta completa para atender a todas as demandas do usuário.

Sistema de inventário de TI

Toda empresa conta com inúmeros recursos, sejam eles físicos (hardware), sejam digitais (software). Grosso modo, o inventário de TI é a lista de todos esses itens, além de diversas informações relevantes ligadas a eles — dados técnicos, data da compra, número de série, local de instalação, data da última manutenção etc.

Um sistema integrado de TI não só otimiza o acesso a essas informações, como oferece novas funções e até mesmo automatiza certos processos. A geração de relatórios, por exemplo, facilita a gestão e o acompanhamento do ciclo de vida de cada equipamento.

Porém, o sistema integrado tem grande diferencial para esse tipo de serviço: ele passa a ser uma ferramenta a mais para o atendimento ao cliente. Para entender como isso funciona, basta imaginar que um cliente abriu chamado e deseja consultar determinado ativo.

Ao invés de deixá-lo aguardando e pedir para os responsáveis pelo inventário levantarem as informações, o próprio atendente acessa o sistema on-line. Primeiro, ele informa qual dos usuários (clientes) deseja consultar o inventário — o que pode ser feito em uma caixa de seleção que contém a lista com os nomes.

Depois, ele acessa a função Inventário e verifica os dispositivos cadastrados — em dois cliques! Os itens são, então, listados com todas as informações relacionadas a eles: tipo, hostname, versão do software, endereço de IP, patrimônio etc.

Ao mesmo tempo, é possível verificar, por exemplo, quais terminais estão on-line e quais estão off-line, inativar ou mesmo adicionar um dispositivo ao inventário daquele cliente — e essas são apenas algumas das funções disponíveis.

O objetivo da solução integrada é, de forma prática, oferecer acesso em tempo real a todas as informações necessárias para garantir atendimento de qualidade. O cliente sana suas dúvidas rapidamente e, em caso de problemas, o atendente tem mais poder de ação para solucioná-los com rapidez.

Tendo isso em vista, falaremos agora do processo de implementação de uma solução integrada de TI.

3. Como implementar em minha empresa?

Qualquer modificação a ser feita em uma empresa exige planejamento prévio e gestão sobre a execução. Afinal, é preciso garantir uma implementação com segurança, minimizando os riscos e dando o devido suporte (e tempo) para que os colaboradores se adaptem.

Por isso, o primeiro passo diz respeito à forma como esse planejamento deve ser realizado.

Entenda as necessidades de sua empresa

Por mais que a base de uma equipe de TI possa parecer similar entre diferentes empresas, cada uma tem suas características específicas. Por isso, antes mesmo da escolha do sistema, é preciso fazer um levantamento das suas necessidades.

As funções que a solução integrada deve oferecer dependem exclusivamente da estrutura interna da empresa e das atividades que ela desempenha. Equipes pequenas exigem sistema mais simples, com interface intuitiva que agilize os processos. Da mesma forma, se a empresa tem grande volume de ativos de TI, é preciso que o software ofereça controle de inventário completo e eficiente.

Sumariamente, é fundamental compreender as características específicas de seu negócio antes de fazer a escolha do sistema. Isso inclui avaliar se é interessante contar com uma overview dos processos com apoio do ITIL, levantar o catálogo de serviços da empresa, definir a infraestrutura do ambiente (se há uma grande hierarquia de acesso à plataforma, por exemplo) etc.

As demandas mais comuns podem incluir, ainda, pacotes de serviço de voz, internet, dados, outsourcing de TI e até gerenciamento de segurança da rede. Tudo vai depender de quais dessas ferramentas sua empresa depende para trabalhar — assim como quais delas podem dar ainda mais qualidade às suas operações!

A seguir, é preciso escolher um sistema de qualidade e definir o plano de ações para implementação. Lembre-se de que é importante investir na participação de todos os envolvidos no processo, já que eles podem utilizar plataformas diferentes após a migração.

Além disso, o planejamento deve conter um cronograma de implementação que inclui o treinamento dos profissionais e um tempo de adaptação, no qual a plataforma é utilizada em regime de testes.

Porém, essa tarefa pode se tornar um pouco complicada, caso você não conte com profissionais experientes nesse processo de análise prévia. É aí que entra o fator mais importante para uma implementação de sucesso: buscar o suporte de especialistas no assunto.

Contrate uma empresa de confiança

De nada adianta contar com sistema robusto, que integra diferentes soluções de TI, se a implementação for malsucedida. Da mesma forma, é essencial garantir que o software seja realmente de qualidade e que o planejamento esteja embasado em análise aprofundada do contexto de sua empresa.

E não há forma mais segura de garantir ambas as coisas do que contando com a ajuda de especialistas no assunto — ou seja, contratando uma empresa de confiança. Esse tipo de solução integrada, como veremos mais à frente, traz uma série de benefícios à sua empresa. Entretanto, ela exige suporte contínuo desde a fase de planejamento.

A pesquisa de mercado é sempre importante, pois permite comparar o que cada empresa tem a oferecer. No caso da integração de sistemas, é fundamental ter cuidado com plataformas que prometem milagres, mas, na prática, não são capazes de atender às demandas de sua empresa.

O sistema de help desk, por exemplo, apresenta diversas funções que podem atestar a verdadeira qualidade (ou a falta dela) no software oferecido. Alguns exemplos de funcionalidades essenciais que eles devem conter são:

  • Central para Gestão de Chamados;
  • Abertura de chamados OneClick;
  • Acesso Remoto;
  • Agente Desktop integrado e customizável;
  • Fechamento de chamados TalkWay;
  • Assinatura digital na O.S.;
  • Gestão de prioridades;
  • Gerenciamento de tarefas;
  • Gestão de SLA;
  • Configurações e Gatilhos SLA;
  • Portais para Cliente e para o Gestor;
  • Linha do tempo do chamado (histórico);
  • Dashboards personalizáveis;
  • Localização do técnico mais próximo do cliente;
  • Conciliação de Chamados;
  • Relatórios gerenciais personalizáveis;
  • Alertas de novos chamados (Audio Dashboard); e
  • Relatórios de produtividade.

Quanto ao sistema de controle de inventário de TI, busque por uma solução que ofereça os seguintes itens:

  • Gestão de Ativos (hardware e software);
  • Alertas e monitoramento de dispositivos;
  • Manutenção automatizada;
  • Escaneamento de rede;
  • Controle de licenças;
  • Gerenciador de senhas;
  • Documentação do cliente;
  • Saúde da T.I.;
  • Bibliotecas de Scripts;
  • Controle de links de Internet;
  • Aplicativo Mobile para acesso remoto;
  • Instalador confiável (como o MSI, da Microsoft);
  • Desinstalação automatizada; e
  • Histórico de Dispositivos.

Com essas informações, você pode encontrar uma empresa de confiança com um produto de qualidade para otimizar a aplicação dos recursos de TI de sua empresa. Não só o setor de TI, mas os negócios como um todo têm muito a ganhar, como mostraremos a seguir.

4. Quais são os benefícios das soluções integradas para o setor de TI?

Destacaremos aqui os 4 maiores benefícios das soluções integradas no que se refere à dinâmica interna do setor de TI e ao funcionamento de seus recursos. Para começar, falaremos de um dos conceitos que representam grande tendência para o futuro do mundo corporativo.

1. Automatização de processos

A implantação de tecnologias para automatizar processos não é novidade no ambiente empresarial. Desde a primeira revolução industrial, essa é uma estratégia comum em qualquer negócio. Afinal, ela permite que a empresa diminua as falhas humanas, acelere a execução das atividades, reduza os custos, entre outras vantagens.

A empresa do futuro é aquela que adota a inovação como parte essencial de sua cultura organizacional. Na era da transformação digital, isso significa que o planejamento estratégico de TI deve ter a automatização de processos como parte de sua rotina.

Por isso, a introdução de uma solução integrada de TI é tão crucial. Além de facilitar o trabalho dos funcionários da empresa, ela possibilita que o setor de TI se torne mais orgânico, com todos os processos alinhados entre si.

O profissional de TI passa a poder investir o seu tempo em atividades que exigem tomadas de decisão com base em conhecimento técnico e na estratégia da empresa. As atividades lógicas processuais ficam por conta da solução implantada.

2. Padronização

Já existem diversos sistemas que são responsáveis pela integração das ferramentas utilizadas por uma empresa. O problema é que, por serem muitos, eles se tornam uma grande carga de trabalho para a equipe de TI — e todos os funcionários acabam sentido o impacto disso. Os problemas se tornam parte do dia a dia, enquanto uma única solução integrada impede que isso aconteça.

A padronização de um único recurso a ser utilizado em toda a empresa dá mais poder de ação aos profissionais e ao gestor de TI. Com as funções centralizadas, é mais fácil identificar e corrigir erros, assim como manter a disponibilidade da plataforma.

Se um atendente do help desk precisa acessar o inventário de TI, por exemplo, ele tem a certeza de disponibilidade — já que são sistemas distintos, mas que se encontram dentro de uma grande solução integrada.

Quanto mais simples for o sistema de TI de uma empresa (no sentido de resumir suas aplicações a uma única solução), melhor.

3. Monitoramento

O gestor não só tem seu trabalho facilitado, como ganha em poder de atuação. O monitoramento se torna muito mais eficiente em uma solução integrada, pois não é preciso acessar diferentes plataformas para verificar questões pontuais em cada uma delas.

Com base em relatórios gerados, é possível acompanhar mais de perto o trabalho dos atendentes do help desk e a própria relação entre a empresa e seus clientes. A quantidade de informações centralizadas em um único ponto facilita uma visão mais detalhada dos processos de TI — e de toda a empresa.

4. Otimização

É preciso destacar também que a soma desses fatores resulta diretamente na otimização dos processos de TI como um todo. A equipe ganha em produtividade, graças a um sistema mais eficiente e rápido, enquanto o gestor atua de forma mais alinhada ao planejamento estratégico.

Padronização e monitoramento são questões fundamentais para garantir esse cenário positivo. A equipe de TI deixa de ser um acúmulo de problemas a serem resolvidos e atua de forma mais orgânica na geração de valor para a empresa.

Para que fique mais claro como isso ocorre na prática, falaremos a seguir dos impactos de uma solução integrada de TI em termos gerais para os negócios.

5. Quais são os benefícios para os negócios?

Nenhuma grande mudança é feita em ambiente empresarial sem que antes seja avaliado o impacto financeiro que isso pode trazer. O custo é um verdadeiro termômetro do sucesso das estratégias adotadas pelos gestores e administradores.

Por isso, para começar, é importante destacar o reflexo extremamente positivo que a solução integrada causa nas finanças da empresa.

Redução de custos

Do ponto de vista da equipe de TI, todos os pontos citados estão diretamente ligados a uma significativa redução de custos — o que beneficia, é claro, os negócios. A produtividade do help desk valoriza o investimento em recursos humanos e reduz os gastos com atendimentos longos e recorrentes.

No inventário de TI, o controle mais rígido dos ativos permite a otimização da reposição de equipamentos, diminuindo os custos com novas compras. A própria manutenção do sistema e de suas configurações se torna mais simples, evitando que a empresa tenha de investir em um profissional que cuide exclusivamente disso.

O mesmo se aplica ao restante da empresa. Os profissionais de todas as áreas podem contar com recursos cuja disponibilidade não deixa a desejar, evitando gastos desnecessários e o atraso nos projetos e serviços. A equipe de TI deixa de trabalhar apenas “apagando incêndios” e atua em funções que geram valor para os negócios.

De forma geral, toda otimização de recursos, melhoria de processos e simplificação do trabalho dos funcionários geram redução nos custos da empresa. Ainda assim, é importante destacar um ponto relacionado especificamente com o crescimento do negócio.

Mais escalabilidade

Com a otimização constante dos processos e uma área de TI capaz de atuar com mais eficiência em ações relevantes, a empresa ganha mais escalabilidade para seus serviços. Em outras palavras, é possível alcançar nova fatia do mercado sem grandes investimentos para isso.

O sistema de help desk é bom exemplo. Ao oferecer serviço mais eficiente, é possível atender quantidade maior de clientes sem ter de, obrigatoriamente, aumentar o investimento em mão de obra e equipamentos.

Mesmo que seja necessário realizar novas contratações, o retorno sobre o investimento (ROI) é bem maior do que no cenário anterior. Não é à toa que grandes empresas investem forte no desenvolvimento e na implementação de novas tecnologias de TI que automatizem seus processos — o retorno é positivo e costuma vir rápido.

Por isso, uma solução integrada de TI abre margem para novos investimentos, permitindo que sua empresa cresça ainda mais no mercado em que atua.

Centralização do suporte

Por fim, é importante destacar que esse tipo de ferramenta possibilita a centralização do suporte. E não estamos falando apenas de um sistema único, cuja manutenção e configuração é mais simples — a própria estrutura da equipe de suporte é beneficiada pela solução integrada.

Empresas com diversas plataformas sofrem com a necessidade de acompanhar diferentes sistemas em tempo integral. Se há falha na comunicação entre eles, a primeira dificuldade já está na identificação de qual deles está causando o problema. Imagine, então, no caso de empresas com sedes e filiais espalhadas pelo país ou pelo mundo!

Para começar, uma solução integrada de TI permite que um único time de help desk atenda a todos os clientes de sua empresa, independentemente de sua região. Os dados estão todos armazenados no mesmo servidor, evitando que eles se percam em uma falha de conexão entre a sede e uma determinada filial.

Já o suporte da equipe de TI ao próprio help desk é otimizado. Com as funções centralizadas em um só sistema, a identificação de possíveis falhas é muito mais rápida, assim como a resolução do problema.

Indo além, essa característica do sistema o torna muito mais confiável. Afinal, os próprios desenvolvedores são capazes de reconhecer possíveis erros no software na fase de programação. Mesmo que isso ocorra com o sistema em uso, uma nova versão pode ser gerada rapidamente com a correção total.

No caso de ferramentas distintas, é possível até mesmo se deparar com um problema de comunicação causado por incompatibilidade de protocolos entre os fornecedores de cada — ambos preferem manter sua configuração própria e o problema jamais será corrigido.

Por isso, investir em solução integrada de TI é garantir a centralização de um suporte atuante junto dos clientes, mas também internamente. Isso otimiza o sistema e reduz os custos com manutenções desnecessárias, além de evitar problemas no help desk.

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