ITIL: entenda o que é e quais são os seus benefícios

Proporcionar a melhoria de qualidade e tornar os projetos de TI mais eficientes é um objetivo almejado por muitos gestores e pode ser alcançado com a implementação do gerenciamento de TI com ITIL.

A ITIL é um conjunto de boas práticas que oferece mecanismos e orientações para a área de TI operar de forma mais eficiente e voltada aos princípios para, assim, conseguir trabalhar de maneira mais eficiente e alinhada aos propósitos dos clientes.

Para entender melhor essa estratégia, leia este artigo até o fim. Vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o assunto!

O que é ITIL e como oferecer qualidade no serviço?

Information Technology Infrastructure Library, ou em tradução livre Biblioteca de Infraestrutura para a Tecnologia de Informação, é um conjunto de conceitos utilizado para gerenciamento de serviços de TI e é considerado um dos mais utilizados nessa área. A aplicação das melhores práticas contidas nessa prática auxilia as empresas a alcançarem suas metas de negócio e a potencializar o seu serviço de TI.

A estratégia de serviço possibilita que a gestão dos serviços se torne um ativo estratégico e garante o suporte das necessidades de negócio, com subsídios para uma excelente base de consulta — visando empregar esses conhecimentos de forma ágil e assertiva.

Dessa forma, o gestor de TI define quais os serviços são essenciais para melhorar a eficiência do negócio e atingir seus resultados e minimizar as perdas. Assim que decidida a estratégia, são estabelecidas as orientações e padrões que facilitarão sua implementação.

Para oferecer a qualidade no serviço, o gestor mede a satisfação, profissionaliza o atendimento e define quais são as prioridades para a resolução de problemas conforme as necessidades dos clientes.

Quais os benefícios da aplicação dos conceitos para a sua empresa e seus clientes?

Considerado uma biblioteca de boas práticas com foco no cliente e na alta qualidade dos serviços prestados, o ITIL possui grande aceitação por profissionais de TI por ser flexível e fácil de ser adaptado em diversos tipos de negócios. Confira a seguir seus principais benefícios!

Garantia da qualidade dos serviços

Ao implementar o serviço, a empresa obtém uma melhoria considerável na qualidade dos seus serviços. As equipes de suporte respondem às demandas dos clientes ou usuários com mais rapidez e maior assertividade.

Já as equipes de desenvolvimento conseguem se adaptar mais facilmente às mudanças nos projetos e nas demandas do mercado, o que também é um bom resultado.

Minimização da interrupção de serviços

Para assegurar que o negócio e os clientes não sofram com falha de serviços, a implementação do ITIL é essencial. Caso ocorram interrupções ou falhas de serviço, o tempo empregado para restaurar o serviço será menor. Em decorrência disso, os problemas causados por interrupções não serão capazes de gerar prejuízos consideráveis para a empresa.

Quantificação do valor dos serviços prestados

Com a padronização dos processos e dos serviços prestados em TI, é possível quantificar o seu valor, gerar mais eficiência e a diminuição da curva de aprendizagem de novos colaboradores para viabilizar o negócio, o que proporciona um aumento da escalabilidade aos serviços.

Os processos detalhadamente explicados com checklists customiza os objetivos estratégicos e permite que os chamados sejam identificados e atendidos pela área de suporte de forma mais rápida e ágil.

Referência em prestação de serviços de referência

A empresa que utiliza o ITIL possui uma espécie de atestado de qualidade. Os trabalhos oferecidos são de acordo com os níveis de serviço pré-estabelecidos entre a TI e as áreas de negócio da companhia.

Assim, as equipes de suporte corrigem problemas rapidamente e empresas se adequam de forma fácil às normas e leis de seu segmento.

Aumento do retorno sobre o investimento

O ITIL impacta diretamente em várias rotinas do negócio. Isso porque ele consegue prever e responder a demanda pelos serviços de Tecnologia da Informação, de forma a rentabilizá-lo com a grande melhoria na qualidade das ferramentas utilizadas pela empresa.

Como consequência, a implementação desse sistema aumenta o retorno sobre o investimento com novos meios para o negócio ser mais eficiente e produtivo.

Apoio à comercialização e consumo dos serviços

A construção e manutenção de relações comerciais que potencializem a satisfação dos clientes são exemplos de alguns dos objetivos do ITIL com o entendimento voltado para as expectativas da empresa e para a experiência do cliente interno e externo. Tudo isso faz com que as questões tecnológicas sejam analisadas em um segundo momento.

A orientação e as políticas giram em torno de como encontrar as tecnologias e processos adequados para a satisfação dos clientes internos e externos. Além disso, com o olhar voltado ao consumidor, a otimização do relacionamento entre todas as áreas da empresa ocorre naturalmente.

Atende as necessidades e expectativas do cliente

Com a garantia de que os clientes possam usar os serviços como e quando quiserem, há uma melhora na satisfação do consumidor e dos parceiros comerciais. Devido ao direcionamento das atividades de TI voltadas para as necessidades do consumidor, o ITIL amplia os índices de satisfação.

Como consequência, os clientes terão uma fidelização maior a médio e longo prazo. Assim, a empresa pode manter as suas receitas estáveis com mais facilidade.

Como aplicar esses conceitos na prática?

Na prática, qualquer situação que fuja ao padrão dos serviços e que origine — ou possa originar — uma falha ou redução da sua qualidade é considerado um problema e é necessário buscar soluções rápidas.

Para o sistema em questão, a origem de qualquer sinal de interrupção é um problema que deve ser investigado e tratado antes que se torne algo maior.

Através de uma avaliação, o profissional pode oferecer um diagnóstico e identificar uma resolução definitiva, ou pelo menos paliativa, para o problema. Isso porque essa tecnologia já busca a causa do problema e define a solução para ele.

Como foi possível perceber, os benefícios do ITIL com as melhores práticas recomendadas são inúmeros e entre eles o aumento de ROI e isso definitivamente atende as necessidades do cliente como um todo.

E aí, o que achou do conteúdo? Quer saber mais sobre soluções para sua empresa? Então confira agora mesmo como melhorar o gerenciamento de TI com ITIL!

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