Gerenciamento de TI: afinal, quais as diferenças entre reativo e proativo?

José é gerente de TI de uma empresa de suporte que atente a 5 clientes fixos. O dia a dia na empresa é bem intenso, os profissionais estão sempre na correria para resolver os problemas emergenciais dos clientes, que não param de chegar.

Bernardo é gerente da empresa concorrente de José, que, ao contrário da anterior, atende 15 clientes, com o mesmo número de colaboradores e sem a correria. O suporte da empresa de Bernardo é focado no monitoramento remoto e na automação de processos, assim os profissionais conseguem atender um maior número de máquinas, com mais qualidade de trabalho.

As duas empresas têm o mesmo porte e o mesmo número de profissionais. Então, porque uma produz mais do que a outra? A diferencia está no modelo de gerenciamento de TI. Enquanto a empresa de José trabalha no modo reativo — quebra/conserta — a empresa de Bernardo prioriza o atendimento proativo, antecipando-se aos problemas.

Quer entender melhor as diferenças entre esses dois modelos de gerenciamento de TI? Este post foi feito para você. Confira!

Qual é a diferença entre gerenciamento de TI reativo e proativo?

O suporte reativo é aquele que atua para resolver problemas, nele o prestador de serviços de TI age quando o sistema já parou, a produtividade do cliente está prejudicada e a infraestrutura debilitada.

Nesse cenário, o prestador de serviços só é visto na empresa do cliente em situações tensas. Assim, é inegável que o TI  esteja sempre relacionado com situações negativas e o profissional de suporte passa a ser a última pessoa que o gestor da empresa contratante quer ver na frente.

Isso acontece porque não há antecipação, não há monitoramento, não há atendimento remoto, ou seja, o suporte fica todo baseado em visitas. No modelo reativo, a empresa fornecedora de TI fica limitada, com dificuldades de crescimento.

Já o modelo proativo é aquele que busca ser, não o resolvedor, mas o evitador de problemas. Nesse cenário, a gestão trabalha com monitoramento contínuo e remoto em busca de vulnerabilidades ou falhas, para que os problemas sejam resolvidos antes que afetem os processos da empresa do cliente. Toda a situação atípica é notificada em tempo real.

Com ferramentas de monitoramento, gestão de chamados remoto e automação de processos, os profissionais não ficam condicionados às visitas, podendo programar procedimentos, como atualização de patches e backups, por exemplo.

Qual modelo é mais vantajoso?

O modelo proativo, além de agilizar os processos, deixa o suporte de TI com uma imagem positiva perante o cliente. Esse modelo de gestão se apresenta como um evitador de problemas, buscando sempre resolver as avarias antes que elas aconteçam, por isso garante uma maior disponibilidade da infraestrutura do cliente e, como consequência, mais produtividade e lucro.

O suporte de TI, hoje, deve se apresentar como um parceiro do cliente, prestando um serviço com foco no sucesso do negócio dele, e não apenas como um agente que conserta máquinas. Portanto, o modelo proativo é o mais vantajoso, e o que certamente prevalecerá daqui pra frente.

Além dos benefícios para o cliente, o modelo proativo traz benefícios para o fornecedor de TI, que poderá produzir mais com uma equipe enxuta. O gestor de TI poderá aperfeiçoar os processos e ter a possibilidade de escala, sem a necessidade de investimento pesado em contratação, pois com o auxílio das ferramentas certas, um único profissional será capaz de gerenciar múltiplas máquinas.

Como migrar do modelo de gerenciamento de TI reativo para o proativo?

Para migrar do modelo reativo para o proativo, será necessária uma mudança na cultura organizacional, além da adoção de ferramentas para otimizar a gestão de TI.

Confira, a seguir, alguns passos necessários para que essa migração seja bem-sucedida.

Automatize os chamados e notificações

O modelo reativo requer a minimização de avarias, isso significa que, a qualquer suspeita de problemas, o suporte deverá ser notificado. Por mais que alguns problemas possam parecer pequenos, a atuação imediata evita que ele vire uma “bola de neve” e trave os processos produtivos da empresa do cliente.

Para que a gestão dessas notificações seja feita de forma organizada, o ideal é que o fornecedor de TI adote uma ferramenta de gestão de chamados. Assim, será possível automatizar o processo, tornando-o muito mais eficaz.

Priorize o monitoramento

Não tem como oferecer um gerenciamento de TI proativo sem um monitoramento contínuo dos recursos. São as ferramentas de monitoramento remoto que permitirão que a equipe de suporte identifique, em tempo real, qualquer problema iminente.

Além disso, são as ferramentas de monitoramento que permitirão uma maior produtividade dos profissionais, aumentando a capacidade de atendimentos e diminuindo a carga de trabalho. Resumindo: com o monitoramento, a gestão de TI poderá fazer mais, com menos.

Automatize os serviços

Outro fator preponderante para um gerenciamento de TI proativo é a automação de atividades rotineiras, como atualizações, pequenas correções e backups periódicos.

Os processos automatizados garantem uma maior disponibilidade da equipe de suporte, permitindo ao gestor realocar os profissionais para agir em casos mais complexos.

Note que, assim como nos tópicos anteriores, a automação é tão vantajosa para a gestão de TI, que ganhará em produtividade e redução de custos, quanto para o cliente, que terá um bom funcionamento de sua infraestrutura e diminuirá a necessidade de fazer chamados burocráticos para o suporte.

Treine a equipe periodicamente

Um gerenciamento de TI proativo requer uma equipe proativa e, para que isso seja possível, todos os profissionais devem estar alinhados com esse modelo de prestação de serviços.

É de extrema importância que os profissionais passem por treinamentos constantes, para se manter atualizados e possam dominar as ferramentas mais modernas.

Sempre que uma nova ferramenta for implementada ou um novo modelo de trabalho for adotado, é importante que a equipe passe por um processo de reciclagem, para que todos fiquem no mesmo nível.

Assim, a gestão de TI poderá sempre contar com profissionais que apresentem um bom rendimento, alinhados as estratégias da empresa, focado no sucesso do cliente e pronto para atender as exigências do mercado.

Adote ferramentas de qualidade

Falamos sobre monitoramento, automatização e sobre notificações. Isso tudo só será possível se a empresa adotar os melhores sistemas de gestão de TI, que apresentem ferramentas como as seguintes:

  • Sistema de Help Desk;

  • Central para Gestão de Chamados;

  • Abertura de chamados OneClick;

  • Acesso Remoto;

  • Agente Desktop integrado e customizável;

  • Assinatura digital na O.S.;

  • Gerenciamento de tarefas;

  • Gestão de prioridades;

Com sistemas completos e robustos, certamente você e sua equipe poderão oferecer o melhor gerenciamento de TI proativo, fidelizando os clientes atuais e conquistando novos.

Esperamos que, após a leitura deste post, você consiga diferenciar o que é modelo de gerenciamento de TI reativo do proativo e que, princialmente, possa dar um salto de qualidade e produtividade em seu trabalho de gerenciamento de TI.

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