Gerenciamento de Incidentes — Como ter certeza de que nenhum ticket caia no esquecimento

O administrador de TI, em qualquer empresa, é a pessoa a que todos os funcionários recorrem quando precisam solucionar problemas de tecnologia da informação, de qualquer natureza. Ele passa o dia correndo para analisar e resolver cada ticket de maneira pró-ativa e eficiente. Porém, sem uma boa organização, ele pode acabar sobrecarregado, solucionando chamados de forma reativa e até esquecendo de outros.

Logo, o gerenciamento de incidentes da empresa fica comprometido, pois, mesmo que o gestor se esforce ao máximo, há tickets que caem no esquecimento. Em um sistema complexo, isso pode ser frequente, e o pior é que um chamado negligenciado pode arruinar boa parte do que você conquistou.

Uma boa gestão de incidente não é inalcançável, e com algumas automações, um pouco de motivação e um sistema com interface simples, é possível gerir esses eventos de modo eficiente e ágil. Quer saber como fazer isso? Continue lendo e veja nossas orientações, além de 5 dicas que ajudam nesse propósito!

O que são e como funcionam controles de chamados de TI?

Antes de verificar as dicas, é preciso entender o que são controles de chamados de TI, pois, para evitar o esquecimento de tickets, é importante que o gestor e sua equipe estejam atentos a eles.

Essas ferramentas de TI ajudam a monitorar e acompanhar o status de chamados, contribuindo para a formalização dos pedidos de solução para os problemas nos hardwares e softwares usados pelos funcionários.

Normalmente, o controle de chamados de TI é feito em um sistema que registra e centraliza os incidentes apontados pelos colaboradores. Graças a isso, a equipe de suporte consegue verificar, em tempo real, quais são as principais pendências relacionadas à tecnologia da empresa.

Cada ticket é complementado com uma descrição do evento. Pode-se incluir seu nível de gravidade e o que já foi feito para resolvê-lo (histórico do chamado). Dados como esses ajudam os profissionais de TI, pois fornecem informações importantes sobre o que foi feito.

Qual a sua importância para a produtividade do setor de TI?

A produtividade do setor de TI é essencial para uma empresa, e a agilidade com que os técnicos atuam diz muito sobre o rendimento dos colaboradores nos mais diversos departamentos. Sendo assim, o esquecimento dos tickets e a falta de gestão de incidentes pode gerar insatisfação nos usuários e, portanto, na empresa.

Contudo, os controles de chamados viabilizam a otimização dos processos de TI e auxiliam no desempenho dos seus integrantes. Além disso, contribuem para o gerenciamento eficaz de incidentes, para que nenhum ticket seja esquecido.

Quando os chamados são devidamente acompanhados, pode-se distribuí-los de forma igualitária entre os colaboradores da TI, especialmente para aqueles que têm mais condições de resolvê-los. Isso evita sobrecarregar membros da equipe, como o gestor, e impede que problemas tomem proporções maiores por serem esquecidos.

Quando os chamados mais urgentes são solucionados no início, muitos prejuízos costumam ser prevenidos. A formalização dada pelos controles também impede longas conversas ao telefone ou via e-mail, que costumam tomar tempo. Consequentemente, a produtividade do time de TI é beneficiada.

Como priorizar os tickets?

É possível categorizá-los por diferentes critérios, como data de abertura do chamado e ordem de criação e grau de conhecimento técnico exigido — alguns tickets precisam da análise de seniores —, entre outros fatores.

Um dos mais comuns é o uso de níveis de criticidade. Por exemplo, se um grande número de pessoas foi afetado por um determinado problema, é válido considerar que isso seja um incidente de alta gravidade — dentro de uma classificação de risco baixo, médio e alto.

Quais dicas são úteis para esse propósito?

1. Invista em facilidade de acesso

Talvez isso soe muito simples, mas é a consideração mais importante para ficar de olho. No fim do dia, se os usuários finais não conseguem fazer solicitações com certa facilidade, você estará prejudicando a qualidade dos serviços e a satisfação dos solicitantes da empresa.

Portanto, tenha a certeza de que os usuários possam fazer pedidos por meio de vários portais. Além da solicitação via e-mail. Verifique também se eles têm a possibilidade de contatar a TI via telefone ou diretamente com o software de service desk que você utiliza.

Lembre-se de configurar suas notificações de sistema com base na frequência que deseja receber os alertas, para que você e seu grupo saibam o exato momento em que ticket são feitos. Dessa forma, além de assegurar não perder nenhum, você também saberá quando agir. Isso contribui para que a equipe possa providenciar, de maneira ágil, a solução para problemas de maior complexidade ou urgência.

2. Delegue e controle seus tickets

Utilize as automações a seu favor para evitar que vários tickets acabem caindo no esquecimento por não serem atribuídos adequadamente. Sendo assim, a configuração de parâmetros que guiam cada solicitação para o analista com competência para resolver o problema, evitará confusões e a falta de atendimento.

Se achar necessário, inclua mais um técnico para ajudar nessa tarefa, e o mais importante: defina prazos certos para resolver cada ticket e configure lembretes que notifiquem caso isso não ocorra, a fim de que providências possam ser tomadas.

Além desses itens acerca do tempo e da distribuição aos profissionais, é importante ter em mente que algumas solicitações terão prioridade e urgência com relação a outras, devendo ser solucionadas imediatamente.

3. Torne pública a solução para os problemas

Por vezes, é possível que você receba diversos tickets solicitando soluções para problemas similares, como, por exemplo, se um departamento inteiro foi afetado pelo mesmo incidente. Agrupando os tickets referentes a uma mesma situação ou contexto, você poderá, então, otimizar o tempo gasto para locomover sua equipe até o local, evitando idas frequentes e desnecessárias.

Por outro lado, se há incidentes parecidos e recorrentes, agrupe-os e torne-os públicos para sua equipe por meio de um documento ou nota em que relate como é possível resolvê-los. Isso, com o tempo, servirá de base para um repertório de soluções para os analistas, que poderão acessá-lo continuamente ao encontrarem problemas similares.

4. Mantenha seus usuários informados

O atendimento ao cliente pode se tornar exaustivo. Sabemos o caos quando, por exemplo, os roteadores de WiFi param de funcionar. Em poucos minutos, a equipe precisa dar conta de uma enorme quantidade de solicitações acerca de um mesmo problema.

Quando você recebe tickets idênticos, portanto, é importante ter a opção de enviar respostas automáticas. A melhor solução, nesse caso, é a elaboração prévia de notas para situações recorrentes na empresa, que poderão ser remetidas com apenas um clique e sem muito estresse.

Assim que você receber um ticket, as automações por e-mail podem avisar ao solicitante que o problema já está sendo avaliado por um especialista. É possível, até mesmo, enviar lembretes aos solicitantes que se esqueceram de responder pedidos que o suporte fez a eles, em busca de detalhes adicionais sobre os chamados.

Além disso, é interessante que seja elaborada uma pesquisa de satisfação na resolução de todos os tickets, no intuito de conhecer como o atendimento é percebido pelos usuários e de que maneira poderão ser melhorados e ajustados à necessidade de todos.

5. Motive seus analistas

Aqui vai uma verdade sobre gerenciamento de incidentes: mesmo que você realize da melhor maneira possível, não saberá ao certo se o trabalho é satisfatório. Na maioria das vezes, os colaboradores do setor de TI não recebem reconhecimento, podendo perder todo o entusiasmo e caindo na monotonia do trabalho.

E alguns dos fatores que mais fazem os tickets caírem no esquecimento são a falta de entusiasmo e a monotonia. Para motivar sua equipe de atendimento e adicionar um pouco mais de “diversão” à rotina, celebre e recompense os analistas pelo trabalho realizado.

Uma dica para isso seria pontuá-los por tarefas bem-feitas, como ao entregarem respostas ágeis e nas resoluções de sucesso. Feedbacks positivos na pesquisa de satisfação também podem contar pontos. Assim, a partir do momento em que cada ticket se torna uma potencial colocação no ranking de pontuações, você perceberá que seus analistas buscarão soluções da melhor maneira possível.

Por que investir em softwares com controle de tickets?

Um software que tenha o recurso de controle de chamados automatiza a gestão de tickets, tornando mais simples o monitoramento deles. Inclusive, existem soluções que agregam diferenciais, como emissão de alertas quando novos eventos são criados (Audio Dashboard) e conciliação de chamados existentes.

Uma ferramenta assim é capaz de gravar os eventos e de emitir avisos sobre quais tickets estão parados ou mostrar chamados pendentes na interface de forma destacada, evitando que sejam esquecidos. Além do mais, ela pode compartilhar essas informações com todos os membros da TI, de modo que, se alguém esquecer de um incidente, os colegas poderão avisá-lo.

No fim das contas, cada usuário que faz solicitação ao departamento de TI quer apenas que seus problemas sejam ouvidos e resolvidos. Nenhum ticket merece cair no esquecimento, e a melhor maneira de evitar isso é buscando mecanismos de aprimoramento para que o gerenciamento de TI voltado a incidentes se torne cada vez mais eficiente.

Quer entender como podemos ajudar você na administração dos chamados feitos ao seu setor de TI? Então, entre em contato com nossa equipe de especialistas!

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