Geração Millennials: quem são e como atendê-los de forma eficiente?

Na atualidade, o setor de TI precisa lidar com praticamente todos os funcionários de uma empresa. Isso faz com que sua equipe mantenha relações com diferentes grupos sociais e perfis profissionais, como os famosos integrantes da geração Millennials.

Mas, afinal de contas, o que ela tem de tão especial? Com uma familiaridade quase natural com tecnologias, era de se esperar menos esforços para atender às suas necessidades em relação aos Baby Boomers (uma geração mais velha e, em alguns casos, sem afinidade com o mundo digital), por exemplo.

Neste artigo, vamos discutir suas particularidades e como oferecer o melhor atendimento possível para esse perfil de cliente. Confira!

Quais são as principais características dos Millennials?

Os Millennials, também chamados de geração Y, são os indivíduos nascidos entre a década de 80 e o começo dos anos 2000. Alguns vieram antes dos computadores individuais, de uso doméstico, mas tiveram a oportunidade de lidar com um deles ainda no final da infância — e, claro, se encantaram com todas as possibilidades que a internet pode oferecer.

Os cortes geracionais são maneiras de criar faixas de estudo do comportamento de toda a população mundial. O ambiente externo e as características culturais obviamente afetam as pessoas, mas, no geral, é possível dizer que cada uma das gerações (Baby Boomers, Gen X, Millennials e demais) recebeu influências em comum do momento vivido pela humanidade.

Se os Baby Boomers presenciaram o pós-guerra e se encheram de esperanças pelo movimento de paz, dois grandes marcos para os Millennials foram, sem dúvida, a internet e os computadores.

Esses eventos ajudam a construir valores e comportamentos distintos — inclusive no ambiente de trabalho. A seguir, você vai saber mais sobre como os Millennials podem influenciar a estrutura da empresa e de que forma devem ser atendidos.

Por que adaptar o atendimento da empresa à geração Y?

Se levarmos em consideração os primeiros anos de nascimento dos Millennials, podemos dizer que eles estão, na atualidade, na faixa dos 30 anos — ou seja: profissional e economicamente muito ativos. Essa seria a primeira razão para que o atendimento fosse adaptado às demandas da geração, mas é possível apontar outras mais.

Os Millennials são clientes fáceis de serem atendidos. Ainda que não sejam especialistas da área de TI, essas pessoas têm maior familiaridade e interesse pelas tecnologias, além de valorizarem soluções inovadoras.

Eles também tendem a preferir comunicações virtuais, por mensagens. Isso facilita a utilização de sistemas de chamados, garantindo uma boa base de dados e, claro, um contato mais bem descrito.

Em outras palavras, essa geração gosta das tecnologias utilizadas para o atendimento e prefere se relacionar por mensagens de texto virtuais, o que garante uma melhor descrição das demandas, assim como um maior entendimento de como as soluções serão dadas. Tudo fica registrado em uma linguagem simples para o cliente e o suporte.

Uma vez que se adaptam a determinada ferramenta (ou prestadora de serviços) e gostam de seus resultados, tendem a ser fiéis, mesmo com o assédio da concorrência. Isso porque eles zelam não só pelo atendimento, mas pela experiência vivida.

Com experiências satisfatórias, que estejam de acordo com o estilo e a forma de trabalhar que têm, preferem manter o time que está ganhando a trocar por outro que não necessariamente se adaptará às suas demandas.

É preciso reforçar que os profissionais dessa geração gostam de serviços e atendimentos personalizados. Com a eficiência e a qualidade percebidas, eles dificilmente trocam seus fornecedores por uma oferta que seja apenas mais barata, por exemplo.

Como cativar a geração Millennials?

A pesquisa Managing a Multigenerational Workforce, realizada pela CompTIA em 2018, revela que três quartos dos integrantes da geração Millennials consideram a infraestrutura tecnológica de uma empresa fator fundamental para despertar o desejo de trabalhar nela (ou com ela).

Ou seja: esses profissionais, altamente capacitados e com espírito inovador, querem trabalhar em companhias que ofereçam boa infraestrutura e estejam plenamente funcionais. Abaixo, veja nossas dicas para um atendimento capaz de atraí-los e retê-los no negócio!

Invista em um atendimento inovador

Na pesquisa citada, 51% dos Millennials afirmaram usar a nuvem para armazenamentos, softwares e outras tecnologias com facilidade e regularidade. Portanto, para eles (que nasceram junto à internet), oferecer atendimentos inovadores é muito importante.

Em um Help Desk, por exemplo, é possível atender com acesso remoto. Além disso, o cliente tem permissão para abrir chamados por e-mail ou até na área de trabalho do computador para validar o status de inovação no relacionamento.

Garanta um bom volume de soluções em autoatendimento

Por ter maior familiaridade com algumas tecnologias, a geração Y também valoriza a possibilidade de resolver suas demandas de maneira independente. Assim, oferecer FAQs inteligentes e serviços de autoatendimento são ações importantes para cativá-la.

Adote processos transparentes

Millennials gostam de se envolver com os processos e sentir que são parte da solução — ou, pelo menos, fiscalizadores dela.

Empresas de suporte de TI que ofereçam atendimento seguindo um Service Level Agreement (SLA) específico, por exemplo, podem disponibilizar os níveis de serviços acordados para que os profissionais Millennials controlem o andamento da solução.

Garantir a transparência do processo, definindo em conjunto com os gestores como as prioridades de resolução serão dadas e, ainda, um meio para consultar o andamento das soluções, encantará os Millennials.

Seja ágil

Se pesquisar por informações sobre um animal na enciclopédia levava tempo, nos mecanismos de busca o processo é bem ágil. Essa é a realidade dos membros da Geração Y desde seus primeiros anos de vida.

Portanto, a agilidade é outro fator que não pode faltar no atendimento dos Millennials. Estabelecer processos e ações preventivas ou reativas mais eficientes garante que a infraestrutura do cliente esteja sempre operacional, o que evitaria até mesmo sua necessidade de pedir suporte.

Ou seja: é preciso fornecer um atendimento mais do que ágil, que antecipe necessidades de resolução e tome as ações certas para não gerar demandas de atuação reativa.

Se uma das características essenciais para a geração Millennials é ter a possibilidade de gerenciar sua experiência da maneira que for mais conveniente, dar opções de canais de atendimento e formas de acionamento do suporte em TI é essencial.

Nesse sentido, uma estratégia com vários canais de interação é imprescindível. Quer saber como inserir esse diferencial no seu negócio? Confira como organizar o atendimento multicanal nas empresas e tire todas as suas dúvidas!​

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