Entenda a relação entre omnichannel e TI

Canais de comunicação integrados e mais relevantes para a jornada do cliente. Empresas que estão em busca de atender as necessidades do seu público-alvo e até mesmo surpreendê-lo precisam investir em tecnologias que realmente contribuam para sua estratégia, e é neste momento que a relação entre omnichannel e TI (Tecnologia da Informação) fica evidente.

Não basta apenas escolher os canais virtuais, usar uma mesma plataforma para gerir os dados e as interações com os clientes. É preciso considerar a escalabilidade do modelo, a gestão da infraestrutura tecnológica montada e, principalmente, como ela contribuirá para a experiência do atendimento.

Por isso, neste post contextualizamos a relação entre a estratégia omnichannel e como uma gestão de TI eficiente e inovadora é essencial para garantir bons resultados no relacionamento com o cliente em canais conectados. Acompanhe.

Conceito de omnicanalidade e seus benefícios

É muito comum resumir o conceito omnichannel como a conexão de todos os canais de relacionamento da empresa em uma mesma plataforma ou sistema. Mas ele é muito mais do que isso.

A omnicanalidade garante ao cliente uma experiência uniforme e relevante em qualquer um dos canais de atendimento, independentemente se o relacionamento já tiver sido iniciado ou seja o começo dele. Na verdade, a forma ou a ordem como se relacionará com cada ponto de contato e representante passa a ser gerenciado por ele.

Ou seja, se o cliente teve uma boa percepção do atendimento via chat, mas por algum motivo decidiu tirar o restante de suas dúvidas e fechar a compra pelo call center, a continuidade da conversa sem ruídos a partir do ponto que foi interrompida conferirá a unicidade que os canais devem oferecer no conceito omnichannel para a jornada do relacionamento.

Além de garantir uma experiência memorável, o omnichannel também traz outros benefícios para o negócio, como:

Retenção da base de clientes

Clientes satisfeitos com a experiência do atendimento manterão uma relação de fidelidade com a empresa. Assim, farão compras recorrentemente, indicarão para terceiros e até mesmo defenderão a marca e os produtos em eventuais comentários ofensivos em fóruns e redes sociais, por exemplo.

Isso reduzirá os custos com a aquisição de novos clientes, além de facilitar a gestão de relacionamentos e eventuais problemas que ocorrerem durante a execução dos serviços.

Centralização de informações estratégicas sobre o cliente

Muitas vezes o cliente oferece informações relevantes sobre seu comportamento em um dos canais que poderia contribuir para seu atendimento em outra ocasião.

O conceito omnichannel pratica o armazenamento de informações em um registro ou histórico único, assim, o atendimento pode ser cada vez mais personalizado. Nesse caso, é escolhido um sistema de gestão de clientes compatível com a modalidade do negócio.

Gestão de dados e possibilidades estratégicas

Com o omnichannel, todos os dados recebidos nas interações, seja voz, texto e conversações com robôs em chats e URAs (Unidades de Resposta Audível) são aproveitados para compreender o comportamento do cliente em sua jornada e transformar tais dados em estratégias personalizadas para o negócio.

Assim, listas de prospecção para novos produtos, e-mail marketing e todas as ações comerciais baseadas em tais dados serão cada vez mais acertadas e personalizadas.

Relação entre omnichannel e TI

A gestão de TI é crucial para o bom funcionamento da infraestrutura tecnológica da empresa. Ou seja, além de ações preventivas e reativas nos sistemas e equipamentos utilizados nos processos organizacionais e de relacionamento com o cliente, os responsáveis pela área também fazem planejamentos e estratégias para manter o potencial competitivo e performance operacional.

Sendo assim, a TI é o setor que coordenará o bom funcionamento da estrutura, dará suporte em casos de inoperância, fará estudos para melhoria e incremento tecnológico, e demais ações para que o omnichannel realmente seja percebido em toda a jornada do cliente.

Em uma empresa que atua com um canal de e-commerce, por exemplo, a gestão de TI será responsável por gerenciar sistemas de pagamento de cartão de crédito, integração do software de gestão de clientes com o ERP que fará a ponte com estoque e logística, e também equipamentos de telefonia, sistemas de Business Intelligence, banco de dados de chatbots, etc.

Em resumo, quanto mais bem realizada a gestão de TI, mas eficiente serão as interações entre ferramentas e equipamentos ligados aos serviços omnichannel.

Dicas para a implantação do conceito omnichannel

Antes de qualquer modernização de equipamentos e contratação de licenças de uso, é preciso conhecer o perfil do cliente e as principais jornadas de compra do negócio. Qualquer estratégia omnichannel deve ser centrada em seu público para que tenha o sucesso esperado. Além disso, outros detalhes também podem ser observados, como:

Segmente seus clientes e mapeie as jornadas

Ainda que sejam o público-alvo de um mesmo produto ou serviço, clientes podem ter características e comportamentos diferentes em cada canal e jornada. Aqueles com maior presença digital, por exemplo, podem ser mais sensíveis às ofertas enviadas por e-mail marketing, enquanto os demais podem ser mais facilmente convencidos por SMS.

Essa personalização pode parecer complicada se tecnologias e ferramentas de gestão de cliente não são consideradas na equação. Elas, porém, são essenciais para o sucesso das estratégias omnichannel, e portanto, para o relacionamento comercial.

Sensibilize a equipe para o omnichannel

Se o foco é oferecer a mesma experiência em todos os canais e ter o foco na satisfação do cliente, colaboradores de todos os pontos de interação e até de processos internos devem estar em sintonia com a estratégia.

Promover treinamentos, desenhar processos e aprimorá-los é fundamental para que a equipe possa contribuir para o omnichannel.

Monitore resultados e promova melhorias

Essa dica mostra, mais uma vez, a importância da relação entre omnichannel e TI, pois, além de medir a eficiência da omnicanalidade na satisfação dos clientes e resultados de vendas, também é primordial o acompanhamento da performance das ferramentas empregadas.

Significa dizer que omnichannel e TI precisam ter desempenhos potencializados que justifiquem o investimento nas mudanças e melhorias propostas na infraestrutura para oferecer essa modalidade de serviço.

Apesar de ser uma relação óbvia, poucos gestores e especialistas costumam avaliar a interação entre o setor de TI e a omnicanalidade da empresa. No entanto, como pudemos ver nesse artigo, é fundamental promovê-la no seu negócio. Quer que sua equipe e gestores também conheça essa visão? Compartilhe agora este post em suas redes sociais.

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