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Compreenda de uma vez por todas as diferenças entre help desk e service desk

Com a grande oferta de ferramentas no mercado atualmente, um gestor pode acabar confundindo certos conceitos, o que dificulta a escolha de uma solução adequada para as suas demandas. Um desses clássicos problemas é na identificação da diferença entre help desk e service desk.

Bom, se você chegou até aqui é porque também está com essa dúvida cruel. Afinal de contas, quais serão as principais diferenças, se é que existe alguma. Neste post, vamos mostrar para você que help desk e service desk são conceitos distintos. Boa leitura!

Help desk

O help desk (em tradução livre, balcão de ajuda) é um sistema de atendimento ao cliente que pode ser administrado por uma equipe externa, terceirizada, ou por um setor específico dentro da empresa.

Esse serviço de atendimento tem como principal objetivo ser um canal de comunicação com os clientes, que buscam ajuda para a resolução de algum problema relacionado a produtos, serviços e a empresa.

O atendimento via help desk pode ser realizado de várias formas. Entre as principais, estão a abertura de chamados via telefone, e-mail ou diretamente no sistema por meio de um login e senha próprios do cliente.

Esses sistemas são empregados para a resolução de problemas comuns e fácil resolução pela equipe de atendimento. Nesse casos, os chamados são resolvidos rapidamente e sem a necessidade de muita especialização.

Principais funcionalidades

Entre os principais itens encontrados em sistemas de help desk, estão:

  • monitorar o tempo médio de resposta dos chamados;
  • controlar o volume de chamados;
  • verificar a quantidade de atendimentos;
  • estabelecer prazos e metas;
  • identificar solicitações;
  • manter histórico de atendimentos;
  • manter histórico de soluções;
  • automatizar envio de e-mails.

Service desk

Já o service desk (balcão de serviço) é um sistema evoluído do help desk. Sua ideia básica também é o atendimento ao cliente, porém, em chamados nos quais é necessário o conhecimento de um especialista para a resolução da questão.

Ou seja, esse serviço possui uma maior abrangência e qualificação para atender aos chamados encaminhados para ele. Por meio dele é possível centralizar todas as demandas e obter as respostas mais rapidamente.

É considerado um serviço estratégico para a empresa, atendendo muito mais as próprias demandas, já que ela não deseja que suas atividades parem por mau funcionamento dos recursos de TI.

O principal objetivo do service desk é restabelecer ao usuário o seu acesso irrestrito às funcionalidades dos sistemas, sem maiores perdas e de maneira mais ágil possível.

Principais funcionalidades

Entre os itens encontrados em aplicações de service desk, podemos destacar:

  • otimizar processos internos;
  • identificar gargalos e oportunidades de melhoria;
  • monitorar indicadores e metas;
  • criar padronização dos processos;
  • integrar com outros sistemas;
  • categorizar e gerenciar problemas e incidentes;
  • monitorar alterações e necessidades de correção.

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Diferenças entre help desk e service desk

Só pela descrição dos dois serviços já realizada neste post, você já deve ter observado algumas diferenças básicas, porém, os conceitos muito próximos deles podem acabar ainda confundindo você. Por isso, vamos fazer uma pequena lista de diferenças entre os serviços de help desk e o de service desk.

Objetivo

Como já dito, cada um dos dois serviços conta com objetivos distintos. O help desk visa resolver os problemas cotidianos dos clientes externos e do público interno. Entre as soluções básicas estão recuperação de senha, problemas de logout, insatisfação com produtos e falta de conhecimentos.

Já o objetivo do service desk é resolver problemas complexos, geralmente surgidos dentro da empresa, e evitar a interrupção dos serviços de tecnologia da informação. Entre esses problemas podemos citar lentidão dos servidores, erros de script, falhas do banco de dados e outros.

Clientes

Outra grande diferença entre os dois serviços é em relação ao seu público-alvo. O help desk tem como prioridade o atendimento dos clientes externos, ou seja, os consumidores de seus produtos e serviços e a resolução de seus problemas.

Já o service desk prioriza o público interno: os colaboradores da empresa que estão com dificuldades causadas pela infraestrutura de tecnologia da informação.

Mesmo com essas diferenças de clientes, o help desk também atende solicitações internas, e o service desk, chamados externos — porém não são suas prioridades.

Especialidade

O help desk é um serviço criado para lidar com situação de atendimento ao cliente e resolução de dificuldades dele (isso em relação a problemas que eles possam ter com seus serviços e produtos).

O service desk, no entanto, é especialista em lidar com dificuldades relacionadas com sistemas internos ou externos, utilizados pela empresa em suas operações diárias, como banco de dados, servidores, sistemas operacionais, entre outros.

Rapidez de atuação

No caso do help desk, a rapidez da atuação vai depender do nível de urgência do problema. Muitas vezes, uma dificuldade que está sendo enfrentada pelo cliente não impacta diretamente na experiência, e sua resolução pode esperar. Isso ocorre quando o serviço está muito cheio e não consegue lidar com todos os chamados ao mesmo tempo.

Ao pensarmos na complexidade do serviço de service desk, esse tipo de parametrização por urgência pode não ser possível, uma vez que todos os problemas enfrentados são complexos e demandam rapidez de atuação. Uma demora para resolver qualquer situação pode incutir na interrupção dos serviços e, consequentemente, gera prejuízos.

A melhor opção

Falar em uma melhor opção no caso desses dois serviços é algo complicado. É necessário observar quais são as demandas de sua empresa e o que ela pretende atender com a efetivação de uma ferramenta de atendimento.

A situação ideal é a criação de duas equipes, externas ou internas, e implementar os dois serviços, já que temos objetivos e públicos diferentes. Em alguns casos, pode ser interessante manter o help desk, mais simples, com uma equipe interna, e terceirizar o service desk, já que se trata de um serviço mais especializado.

Chegamos ao fim do artigo. Esperamos que você possa estar mais seguro em relação à diferença entre help desk e service desk e possa decidir qual das duas ferramentas optar ou, quem sabe, optar pelas duas.

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