Como um software help desk pode otimizar a experiência do cliente?

O Help Desk é o setor que garante o bom andamento da produtividade de uma empresa, mantendo a infraestrutura de um cliente disponível e garantindo assim o funcionamento dos serviços.

Essa solução de suporte a distância foi durante um bom tempo executada via telefone, sem o auxílio de softwares de monitoramento remoto ou gestão de tickets. Tudo era feito na base da comunicação oral, sem banco de dados unificado, o que colocava o processo de melhoria e avaliação de métricas em cheque.

Com o aumento da capacidade da internet, o desenvolvimento das soluções em nuvem e a dependência cada vez mais latente das empresas em relação às suas infraestruturas de TI, começaram a surgir as ferramentas de Help Desk específicas, que permitem o gerenciamento de demanda por tickets, a unificação de banco de dados e o gerenciamento remoto.

Quer saber como os softwares Help Desk melhoram a atuação da equipe de TI, e por consequência, a experiência do cliente? Confira!

Quais são as vantagens de contar com um software Help Desk em minha empresa?

Primeiramente, devemos entender que o Help Desk, assim como qualquer setor, depende de um bom gerenciamento para que as coisas caminhem da melhor maneira. Em tempos de Big data, em que as empresas alinham-se cada vez mais às análises de dados, ter uma ferramenta que facilite não só o armazenamento, mas as estruturações desses dados, só traz benefícios.

Com o acesso aos dados referentes aos atendimentos, será possível analisar quais são as áreas que demandam maior atenção. Além disso, existirá a possibilidade de identificar os usuários com mais dificuldades, problemas na infraestrutura, nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento, entre outros.

Em resumo, podemos dizer que sua empresa deve investir em um software Help Desk, pois essa solução auxilia na criação de uma base de dados, facilita o monitoramento do cumprimento do SLA, possibilita acompanhar atendimentos, permite ao gestor supervisionar as atividades delegadas e controlar os prazos, simplifica o acompanhamento detalhado dos tickets etc.

Tudo isso com foco em duas coisas: refinar a atuação da equipe de TI e melhorar a experiência do cliente — aliás o nosso próximo tópico abordará exatamente isso. Continue lendo.

O que é UX  — User Experience?

UX, User Experience ou experiência do usuário, em português, é a área de atuação que se dedica aos estudos e aos trabalhos práticos que buscam, como o próprio nome sugere, encantar e fidelizar o cliente. É utilizado em todos os segmentos empresariais, desde comércio até serviços de atendimento ao cliente, como o Help Desk.

Os designers de UX são especialistas em comportamento humano e relacionam os serviços oferecidos pelas empresas com os anseios do cliente. O objetivo é encontrar a melhor forma de alinhá-los às expectativas de seu publico-alvo.

O foco está em três pilares:

  • Utilidade: o seu serviço é útil ao cliente ao ponto dele não o trocar por outro?
  • Facilidade de uso: seu serviço ou produto vai facilitar a vida do cliente ou atrasá-lo mais?
  • Prazer: quais são as vantagens de seu serviço em relação aos concorrentes? Em nosso caso, como os prestadores de serviço de TI ajudarão no crescimento da empresa do cliente?

Após explicarmos esse conceito, você quer entender na prática como o software Help Desk aumenta a satisfação do cliente? Confira a seguir!

Como o Help Desk colabora para a melhoria da experiência do cliente?

Agora que você já sabe da importância de investir em um Help Desk e aprendeu um pouco sobre experiência do usuário, vamos ver como isso funciona na prática. Entenda abaixo como o software ajudará a melhorar a sua relação com o cliente.

Emitindo relatórios mensais

Não é só o fornecedor de TI que baseia a sua gestão nos dados e nos indicadores emitidos pelo software Help Desk. O cliente também utilizará as métricas entregues para fazer ajustes em suas gestões, identificando os pontos de melhoria e até mesmo avaliando a atuação da equipe de TI. Ou seja, além do serviço, você entregará informações que ajudarão na melhoria dos processos internos e externos.

Atuando com acesso remoto

Antigamente, o TI era apenas uma engrenagem nas empresas, hoje, quase todos os processos de uma corporação dependem dele. Por isso, o velho esquema de trabalho reativo, no qual o profissional age depois que um problema acontece, se tornou insustentável.

É necessário que seja implementada uma gestão proativa, com monitoramento remoto, que permita uma ação que evite os problemas e não apenas fique “apagando incêndios.” Isso aumenta a disponibilidade da infraestrutura e, por consequência, a produtividade da empresa do cliente.

Garantindo mais segurança das informações

Com o crescimento das soluções em nuvem, aumentou a preocupação das empresas em relação à segurança dos dados. As informações relacionadas aos atendimentos de suporte também são estratégicas e, se caírem em mãos erradas, podem dar um farto material para a concorrência.

O Help Desk centraliza os dados relacionados aos atendimentos, evitando extravios de informações. Assim, o cliente terá sempre uma fonte segura para recolher feedbacks.

Além do próprio Help Desk ser uma fonte confiável, a boa utilização do sistema garante a segurança dos dados internos do cliente, pois o profissional, atuando de forma proativa, com monitoramento remoto, poderá ficar atento aos backups de segurança e à detecção de ameaças.

Oferecendo uma boa gestão de tickets

Para que o trabalho seja fluido, é necessário que ele seja executado em ordem de prioridades, assim, evita-se uma “bola de neve” com o acumulo de soluções urgentes. Um bom software de Help Desk facilita essa gestão de tickets, com a diferenciação entre problemas prioritários e rotineiros, que não têm grandes impactos na produtividade do cliente.

Entendeu a importância da otimização da experiência do cliente e como um software help desk pode ajudar nesse objetivo? Estamos em um momento em que os consumidores estão cada vez mais exigentes e participativos, e temos que utilizar todas as ferramentas possíveis para fidelizá-los e agradá-los.

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