Como otimizar o atendimento de tickets com um help desk?

Estamos na era da informação e grande parte das empresas conta com soluções tecnológicas para lidar com seus processos internos. Atualmente, porém, ainda existem negócios que não se atualizaram totalmente e realizam o atendimento de tickets por controles manuais.

Esse tipo de situação pode causar muitos transtornos para a empresa, como atrasos e mau atendimento das demandas. Neste artigo, vamos mostrar para você como a implantação de um sistema de help desk pode melhorar seus resultados.

Help desk

Um sistema de help desk é uma ferramenta de gestão para abertura, atendimento e resolução de tickets. Esse tipo de solução é implantado pela empresa para atender problemas internos ou externos que tenham de ser resolvidos geralmente pela equipe de TI.

Do inglês, balcão de ajuda, seu objetivo principal é auxiliar os colaboradores a resolverem os problemas técnicos enfrentados pelos clientes no setor de TI.

Uma ferramenta de help desk conta com várias funções para otimizar o trabalho dos profissionais de tecnologia e facilitar o controle e atendimento de toda a demanda. Entre suas principais responsabilidades podemos destacar:

Organização

Organizar todos os chamados (em aberto, em andamento e já atendidos) é um desafio enorme quando não se tem um sistema adequado. Várias empresas não contam com um padrão de organização, o que é um desafio para os colaboradores.

Sem organizar as tarefas e atividades, o risco de não atender as necessidades dos clientes é grande, e o fracasso do setor se torna uma questão de tempo. Pode ser que a área de TI se acostume a trabalhar desorganizada, porém, a perda de produtividade será visível.

A introdução de um sistema de help desk permite organizar todos os tickets em aberto, enviando as demandas de acordo com os níveis de conhecimento para determinados profissionais, que farão um atendimento otimizado.

Controle

Outro grande problema de realizar uma verificação manual dos chamados recebidos pelo setor de tecnologia é a falta de controle. Quando os tickets estão sendo inseridos em tabelas e conta-se com uma série de arquivos diferentes para cada tipo de situação, é muito complicado visualizar a real situação do setor.

Ao implantar um sistema de help desk, o gestor poderá ter acesso a todos os atendimentos (em andamento e já realizados), podendo exercer um controle simples sobre as atividades que estão sendo desenvolvidas pela sua equipe.

Gestão de tickets

Outro desafio para empresas que não utilizam ferramentas de help desk é realizar a gestão apropriada de tickets. Quando não existe o controle sobre cada atendimento, como saber o andamento das tarefas?

No momento em que o cliente busca informações acerca de suas demandas e os colaboradores não têm certeza sobre a real situação, a equipe de TI acaba por ser desprestigiada.

Contar com um sistema de help desk facilita a gestão de tickets, existindo até mesmo algumas soluções que permitem o acesso do cliente para verificação do andamento de sua solicitação, aumentando a confiança no setor.

Benefícios

Ao implantar uma ferramenta de help desk, a empresa poderá contar com uma série de vantagens. Entre elas podemos destacar como principais:

Otimizar os atendimentos

Automatizar boa parte dos processos gera otimização nos atendimentos realizados pela equipe. Quando os seus colaboradores não têm mais que lidar diretamente com alguns processos, eles podem dedicar mais tempo para a resolução de demandas.

O acesso à informação fica mais rápido e é simples se comunicar com outros membros do time por meio da ferramenta. Essa otimização gera redução dos custos e a possibilidade de uma equipe menor lidar com um número maior de tickets.

Medir e controlar métricas

Com a falta de organização imposta por um controle manual, é dificultoso ao gestor criar indicadores e realizar o acompanhamento de métricas para verificar o cumprimento de metas estabelecidas para o setor de TI.

Já com a implantação de uma ferramenta de help desk, o gestor poderá ter acesso a todas as informações mais relevantes do setor, por exemplo, tempo de resposta, índice de resolução de tickets, chamados abandonados, entre outras.

Melhorar o relacionamento com o cliente

Nada mais frustrante para o cliente do setor de tecnologia da informação que não obter resposta sobre as suas solicitações. Tal situação pode repercutir negativamente dentro da empresa, pesando na decisão por investimentos.

Melhorando o acesso à informação e o contato dos colaboradores do time de TI com o restante da empresa, é possível demonstrar o real valor interno do setor dentro da organização.

Atualizar seus processos

Implantar um sistema de help desk é uma ótima forma de atualizar os seus processos de atendimento. A empresa pode ter utilizado uma gestão manual dos tickets por muito tempo e acabado por perder padrões de qualidade.

Ao buscar uma nova ferramenta, é possível reorganizar toda a rotina de atendimento de tickets da empresa para melhor resolver as demandas dos clientes e otimizar os processos.

Manter um histórico de atendimento

Uma das principais vantagens da efetivação de um sistema de help desk é manter um histórico de atendimento, que mostrará aos profissionais quais são os problemas mais recorrentes, facilitando a sua correção final.

É por meio do histórico que também será possível consultar soluções para problemas que já foram enfrentados — com a resolução toda documentada. Isso minimiza o tempo utilizado para finalizar um atendimento com sucesso.

Dividir os atendimentos por níveis

Outro fator interessante que pode ser realizado com a implantação de um software de help desk é a divisão dos colaboradores por níveis de conhecimentos, ou seja, quanto mais especializado for um profissional, maior o seu nível.

Dessa maneira, os problemas simples são resolvidos pelos profissionais dos primeiros níveis e, quanto mais complexa for a demanda, maior o nível do colaborador que será designado para atendê-la.

O gerenciamento do atendimento de tickets é uma atividade-chave do setor de TI para manter todos os processos e sistemas funcionando corretamente, garantindo a disponibilidade dos serviços.

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