Como otimizar a gestão de demandas de TI e obter resultados mais satisfatórios?

Uma recente pesquisa da Delloite perguntou para 1.200 gestores de TI de 48 países como eles se viam com relação às suas atribuições. Os executivos podiam se enquadrar em 3 perfis distintos: operadores confiáveis (55%), instigadores de mudanças (11%) ou cocriadores de negócios (34%). Logo, fazer a gestão de demandas de TI é visto como uma das principais tarefas desses gerentes.

No primeiro momento, esse posicionamento parece estar desalinhado com o atual objetivo da área de TI: apoiar a estratégia de negócio. Contudo, se a gestão de demandas de TI for otimizada, certamente, ela conseguirá cumprir sua meta de manter os sistemas em pleno funcionamento, reduzir custos e, ainda, aprimorar o negócio da empresa.

Neste post, você entenderá o que é a gestão de demandas de TI e como é possível tornar essa atividade mais estratégica para a sua área e para a empresa. Confira!

O que é a gestão de demandas de TI?

Demandas são todas as requisições, os incidentes e as solicitações gerados pelos usuários de TI, pelas áreas de negócio ou por equipamentos monitorados. O desafio da gestão de demandas de TI é conseguir atender, no menor tempo possível e com baixos custos, cada chamado.

Não gerenciar as demandas de forma eficiente traz dois grandes riscos para a empresa:

  • ter capacidade de atendimento de demandas em excesso, o que geraria custos desnecessários com pessoas, sistemas e infraestrutura e não agregaria muito ao negócio;
  • ter capacidade insuficiente e gerar lentidão no atendimento aos incidentes e requisições, o que limitaria o ritmo de desenvolvimento do negócio ou impactaria na maneira como os usuários e clientes percebem os serviços de TI.

Ou seja, a gestão de demandas de TI é responsável por manter pessoas, infraestrutura, máquinas e recursos disponíveis para atender às solicitações dos usuários e corrigir possíveis falhas ao menor custo e tempo, sem afetar o negócio da empresa.

Como tornar a gestão de demandas de TI uma atividade estratégica?

Analise as demandas

Muitos gestores de TI dizem não ter tempo para agir estrategicamente, dada a quantidade de novos chamados que recebem a cada dia. No entanto, ao fazer uma boa análise, quase sempre se descobre que grande parte das demandas é composta de sintomas de problemas maiores. Sendo assim, a equipe de TI atua em contornar os problemas, não em eliminá-los.

Uma análise de demandas deve indicar quais categorias de chamados são mais recorrentes e identificar quais ações corretivas e preventivas podem ser executadas para diminuir sua incidência!

Revise os processos

Na década de 80, começaram a publicar uma Biblioteca de Tecnologia da Informação e Infraestrutura (ITIL) com o objetivo de reunir, em alguns livros, as boas práticas da gestão de TI. Os gestores da área, portanto, podem adotar vários processos já testados e experimentados para facilitar o atendimento aos chamados dos usuários e, ainda, agir proativamente na melhoria contínua do ambiente de TI.

Utilize um bom software

Aliar bons processos a uma tecnologia de gestão de TI confiável é indispensável para o sucesso da área. Um software integrado de gestão de demandas concilia a função de monitorar e apoiar todas as atividades realizadas pelo help desk, monitorando e mapeando todo o inventário de TI, além de centralizar toda a comunicação interna entre usuários e profissionais em uma mesma plataforma.

O software ainda apoia o gestor a analisar indicadores de performance, criar relatórios e tomar decisões baseadas em evidências sobre o catálogo de serviços, o dimensionamento da equipe, as manutenções preventivas, a priorização de chamados, a revisão de processos e a diminuição de custos.

Atualmente, é impensável tornar a TI estratégica, sem contar com uma boa ferramenta que facilite as rotinas da área!

Conheça bem os clientes

Cada cliente é único, com habilidades, conhecimentos e atitudes extremamente diferentes frente a cada situação. Por isso, é importante encontrar maneiras de explicar, atender e melhorar a experiência dos solicitantes, sem abrir mão dos processos definidos pela área de TI.

Também é fundamental analisar que nem sempre será possível receber boas avaliações sobre os serviços prestados. Afinal, alguns clientes sempre se mostrarão insatisfeitos com a solução proposta, o tempo de atendimento ou a cordialidade do atendente, mesmo que outros deem notas altas para esses mesmos requisitos.

Se você presta serviços de TI de forma terceirizada, analise o perfil dos clientes antes de fechar negócio. Por outro lado, atenda demandas internas de sua empresa e procure alinhar, com os gestores de outras áreas, sobre os indicadores e SLAs usados por sua área, assim, a insatisfação do usuário será vista como uma reclamação sem sentido.

Defina prioridades

Priorizar as solicitações com base no impacto que o incidente causa para a empresa é uma forma de melhorar a gestão de demandas e a satisfação dos usuários e reduzir custos. Nesse sentido, é possível usar o software de gestão de TI para definir automaticamente os critérios de urgência para o atendimento de cada chamado ou para treinar sua equipe para avaliar e estabelecer os critérios a cada nova ocorrência.

Quanto mais pessoas forem impactadas e menor capacidade de execução de atividades críticas um chamado tiver, maior será a rapidez necessária para atender e resolver aquele ticket. Quanto menos usuários e menos críticas tiverem as tarefas bloqueadas pelo incidente, menor será a urgência no atendimento!

Usar um bom software integrado, aliado à revisão de processos internos da área, é um passo indispensável para se chegar a uma gestão de demandas eficiente e orientada à estratégia da empresa. Analisar os chamados, conhecer bem os clientes e definir prioridades são outros passos operacionais que podem decorrer dos dois primeiros.

Por isso, não deixe de pesquisar, testar e conhecer boas ferramentas e melhores práticas que apoiem a gestão de demandas de TI da sua empresa. Afinal, com essas duas atitudes, será possível otimizar, reduzir custos e transformar a rotina operacional em uma tática mais alinhada à estratégia de seus negócios.

Você já havia pensado em como a gestão de demandas de TI poderia ser vital para essa área e para a empresa? Lembrou-se de algumas situações que ilustram a importância desse gerenciamento para o seu setor? Então, deixe um comentário neste texto e compartilhe a sua experiência sobre o assunto!

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