Como o setor de TI deve trabalhar a experiência do cliente?

É inegável que toda empresa deseja crescer, e para isso necessita prospectar novos clientes, mas nem todas sabem a importância de fidelizar os atuais, pois são eles quem garante a receita recorrente para o negócio. Nesse cenário, as estratégias para melhorar a experiência do cliente aparecem como um diferencial, que faz parte não apenas do setor de atendimento, mas da empresa como um todo.

Isso, porque, o trabalho de aprimoramento da experiência do cliente começa internamente, com a boa experiência dos funcionários. Em nosso setor de TI, isso é muito importante, principalmente quando trabalhamos prestando serviços de suporte. Entregar uma boa experiência para os colaboradores certamente refletirá no serviço final, que é colaborar para o sucesso do cliente.

Neste post, veremos como o setor de TI deve trabalhar o conceito de experiência do cliente, utilizando as melhores ferramentas e soluções tecnológicas. Confira!

O que é experiência do cliente?

Antes de partirmos para as dicas, vamos entender um pouco mais sobre o conceito de experiência do cliente.

A experiência do usuário e o atendimento ao cliente são dois aspectos de vários elementos que compõem a experiência do cliente. A primeira característica trata das interações que os visitantes do aplicativo ou do website têm com o software, enquanto a segunda, do suporte que as organizações fornecem aos consumidores com problemas.

Experiência do cliente nada mais é do que as interações que um consumidor ou usuário tem com uma organização: quais são suas impressões em relação ao trabalho prestado. Ou seja, como o consumidor percebeu a empresa: de forma neutra, acima do esperado ou insatisfatória? Esses fatores serão determinantes para a decisão de o cliente voltar ou não a adquirir um produto, assinar um serviço ou fazer negócios com a empresa.

O cliente insatisfeito, evidentemente, só voltará a comprar de uma empresa se não tiver outras opções e depender muito de um determinado produto ou serviço. O neutro, ou satisfeito, tem boas chances de voltar, mas estará aberto a outras possibilidades. O cliente com um nível de satisfação acima da média, além de voltar, se tornará um defensor e propagador de seu serviço ou produto.

Ao contrário do que muita gente pensa, o sucesso da experiência do cliente vai muito além de um bom atendimento ou suporte, tem a ver com proatividade e antecipação de problemas que travam a infraestrutura de TI. Ou seja, a busca deve ser por resultados do core business do cliente, e não apenas em consertar máquinas, em um serviço reativo.

Como trabalhar a experiência do cliente?

Agora que já tivemos uma síntese do que é experiência do cliente, vamos a algumas dicas para implementá-la com qualidade no setor de TI. Desde estratégias práticas até ações relacionadas à utilização de ferramentas de gestão. Confira!

Invista em automação

Apesar de a automação ser sempre encarada, dentro do processo de transformação digital nas empresas, como uma boa oportunidade para a redução de custos e aumento da produtividade para o setor de TI, em especial o de suporte, ela é uma ferramenta que pode aumentar a satisfação do cliente em sua experiência com a instituição.

Além de agilizar a rotina do setor de TI e do cliente, ao trabalhar com a automação de tarefas essenciais, como backup e atualização, o prestador de serviços reduzirá a margem de erros e o risco de invasões e problemas com o uso de softwares desatualizados. Assim, a empresa terá menos ameças e problemas e maior disponibilidade da infraestrutura, o resultado é aumento da satisfação e ganho na experiência do cliente.

Aposte em Mobilidade

Investir em mobilidade é oferecer sistemas e soluções que sejam amigáveis aos dispositivos móveis. Isso vai desde sites e aplicativos responsivos, até mesmo a sistemas de gestão que possam ser acessados de qualquer local e tenham um desempenho compatível com o desktop, para que os profissionais consigam produzir ou resolver problemas onde quer que estejam.

Em relação ao suporte, essa experiência poderá ser implementada com o uso de aplicativos que permitam um contato direto, via chat ou por meio de gestão de tickets intuitivos e fáceis de sinalizar.

Quanto mais simplificar e desburocratizar a resolução de problemas, mais rápido eles serão resolvidos, melhorando a experiência do cliente. Dar a oportunidade para os consumidores e colaboradores se comunicarem ou trabalharem em seus smartphones ou tablets é um excelente caminho para isso.

Invista na cultura de dados

A cultura de dados é muito citada quando o assunto é liderança e tomada de decisões, mas uma gestão orientada por dados também contribui muito para a experiência do cliente em TI. Com os insights obtidos por meio das análises de dados, será possível monitorar os anseios e principais problemas dos clientes.

Com uma ferramenta de gestão, que centraliza os dados, é possível fazer a mineração deles e descobrir quais são só gargalos que diminuem a taxa de disponibilidade do sistema, além de outras métricas importantes no TI, como tempo médio de atendimento, resoluções na primeira chamada, tickets resolvidos, entre outras.

Monitore os principais tickets de suporte ao cliente

Acima falamos da cultura de dados, aqui falaremos mais especificamente do fator mais importante para quem presta serviço de suporte e quer entregar uma boa experiência para o cliente, os tickets.

Identificar problemas recorrentes, descobrir as causas, se é falha na infraestrutura, dificuldades de operação ou de adaptação, e solucioná-los ajudará no aumento de produtividade e expandirá a margem de lucro do cliente.

A boa gestão de tickets contribui com a fluidez e priorização, o que mantém a empresa em um ritmo mais constante de trabalho e com os seus gestores mais satisfeitos.

É fundamental garantir uma experiência positiva ao consumidor para que ele se identifique com a sua marca e desenvolva uma afinidade. Dessa forma, ele divulgará espontaneamente o seu produto ou serviço, além de deixar comentários positivos em sites de recomendação e redes sociais, que ajudarão a sua empresa a reter receita e a conquistar novos clientes.

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