Como o atendimento ao cliente pode ser uma ferramenta estratégica de negócio

Com a globalização e o acesso massivo à internet por boa parte da população a qualidade de produtos e serviços deixaram de ser um diferencial para destacar uma empresa no mercado. Hoje o atendimento ao cliente é a forma mais utilizada para fidelizar consumidores e iniciar um bom relacionamento com o comprador.

Neste post nós reunimos algumas informações valiosas acerca do atendimento ao cliente e como ele pode ser utilizado pela empresa como uma ferramenta estratégica do negócio. Continue conosco e boa leitura!

Importância do atendimento ao cliente

O potencial estratégico do atendimento ao cliente nem sempre é levado em consideração pela maioria das empresas em atuação no mercado hoje. O setor de atendimento da companhia é responsável direto por repassar ao cliente os valores da empresa além de destaca-la da concorrência.

Podemos conceituar o atendimento aos consumidores como uma via de dois sentidos. Se por um lado, no fluxo tradicional, ele é responsável por prestar informações, dar suporte, vender, por um outro lado pode ser utilizado como ferramenta de feedback, ouvindo com atenção o que os clientes esperam da empresa e quais as impressões com relação às experiências que tiveram na compra ou atendimento.

Podemos verificar, por exemplo, por meio do uso do setor de atendimento, qual a aceitação de um novo produto ou serviço posto no mercado recentemente pela empresa. Por isso a formulação das estratégias para a criação e manutenção de canais de atendimento devem levar essa função de coleta de informações em consideração.

Características do bom atendimento

Existem algumas características a serem alcançadas como metas para criar um setor de atendimento considerado satisfatório pela maioria dos consumidores de sua empresa. São eles:

1. Canais diversificados

Para que você possa alcançar a satisfação da maioria dos clientes de sua empresa é necessário dispor do maior número de canais de comunicação possíveis.

Atendimento por telefone, internet, e-mail, até mesmo por aplicativos de mensagens como o WhatsApp são formas de melhor prover opções para que o cliente escolha aquela que lhe é mais apropriada no momento de sua demanda.

2. Atendentes capacitados

Não basta que existam diversos canais de comunicação com a empresa se a equipe de atendentes não for capaz de solucionar rapidamente as demandas elencadas pelos clientes.

É necessário promover a capacitação constante de sua equipe de atendimento ao consumidor com o intuito de diminuir o tempo de atendimento, e permitindo que o colaborador tenha conhecimento necessário para resolver qualquer demanda sem a necessidade de entrar em contato com outro setor da empresa.

3. Agilidade

Quando um cliente entra em contato com a empresa para que uma demanda específica seja solucionada, ele espera que seja atendido rapidamente, e que não tenha de realizar uma nova ligação no futuro por conta do mesmo problema.

Além da capacitação da equipe, a adoção de uma ferramenta de software pode ser uma maneira de agilizar o processo de atendimento, por meio da consulta a atendimentos anteriores e obtenção de soluções muito mais rápido.

4. Níveis de atendimento

Um bom atendimento pode ser pautado por níveis de conhecimento, onde o nível 1 é capaz de identificar e filtrar o grau de dificuldade de uma determinada demanda e repassá-la ao nível capaz de solucioná-lo.

A divisão dos colaboradores dentro de cada nível se faz de acordo com o seu conhecimento acerca do sistema, produto ou serviços prestados pela empresa, podendo ter autonomia na resolução das demandas.

5. Transparência

Uma das maiores reclamações dentre os consumidores é a falta de transparência acerca das demandas realizadas junto as empresas, seja por demora em uma resposta, ou até mesmo por não ter a certeza de que a companhia está realmente trabalhando para buscar a solução do problema.

É possível, por meio de ferramentas de software, implementar níveis de acesso aos clientes, que podem acompanhar seus chamados abertos em tempo real assim como as interações realizadas com o intuito de resolver a demanda.

Métricas de controle

Existem diversos indicadores que podem ser utilizados para verificar a eficiência do setor de atendimento ao cliente. É possível trabalhar nesses números para buscar a melhoria contínua do setor.

1. Tempo médio de atendimento

Um tempo médio de atendimento alto pode levar o cliente a ficar insatisfeito, já que tem de deixar suas tarefas de lado para perder um longo tempo em espera no telefone com um atendente ou até mesmo em um chat.

Ao incrementar a autonomia dos atendentes por meio da capacitação é possível diminuir muito o tempo médio de cada atendimento, já que os problemas são resolvidos mais rapidamente.

2. Tempo médio de espera

O tempo médio de espera tem relação com o tempo que um cliente tem de esperar para ser atendido, e quando muito alto faz com que o cliente muitas vezes abandone um atendimento antes mesmo de falar com um dos colaboradores.

É possível reduzir esse tempo aumentando a equipe de suporte, ou diminuindo o tempo médio de atendimento. A instituição de níveis de atendimento também pode servir como apoio para liberar atendentes.

3. Chamados resolvidos

Um indicador que deve ser acompanhado de perto para verificar a eficiência do time de atendimento ao cliente da empresa é o número de chamados resolvidos em relação aos chamados criados.

Caso o número de tickets finalizados esteja muito baixo é preciso verificar quais tipos de chamados não estão sendo resolvidos e porque, além de investir em capacitação da equipe para solucionar o problema.

4. Resolução no primeiro contato

Algo de grande valor para o cliente e que pode servir como um ponto de principal destaque da empresa em relação à concorrência é a resolução de chamados em um primeiro contato.

A realização de vários e seguidos contatos por parte de cliente para resolução de um problema acabam por gerar uma má experiência em relação a empresa e fazer com que perda o cliente em questão.

5. Satisfação do cliente

A meta principal e um dos indicadores mais importantes a serem medidos é a satisfação do cliente com relação ao atendimento. Essa informação pode ser colhida por meio de um questionário simples ao finalizar o chamado e as informações obtidas serão bases para a melhoria do sistema como um todo.

Os dados colhidos podem ter relação não somente com o atendimento em si, mas também sobre a experiência do comprador com a empresa e seu sentimento em associação ao produto ou serviço adquirido, utilizando todas as informações recolhidas para a confecção de estratégias de negócio futuras.

Esperamos que com a leitura desse post você possa ter entendido a importância do atendimento ao cliente como uma ferramenta estratégica para o seu negócio! Gostou do conteúdo e quer receber mais? Assine a nossa newsletter e receba outras informações interessantes para a sua empresa!

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