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Como aumentar a produtividade do suporte de TI?

A transformação digital pela qual as empresas (e o mundo) estão passando, vem tornando o desempenho da equipe de TI cada vez mais relevante. Afinal, a forma como os recursos tecnológicos são adotados, impacta diretamente na valorização do negócio. Contudo, aumentar a produtividade do suporte de TI pode ser uma tarefa complicada.

Sempre que lidamos com estratégias para melhorar o desempenho, a melhor forma de garantir sua eficiência é implementando métricas e indicadores. Mas é comum que surjam dúvidas sobre quais seriam os melhores e como implementá-los no suporte de TI. Pensando nisso, criamos este post com tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Acompanhe!

Quais são as principais métricas de desempenho para TI?

As métricas representam uma importante ferramenta para transformar os resultados em números, ou seja, quantificar o desempenho do suporte de TI. Com a sua implementação, é possível estabelecer objetivos a serem alcançados, e tomar ações para corrigir comportamentos inadequados e garantir uma melhora efetiva e consistente da produtividade.

Abaixo, mostraremos as mais relevantes para que você implemente na sua equipe de suporte. Confira!

Média de chamados atendidos por dia

Em primeiro lugar, é preciso fazer o levantamento do número de chamados atendidos por dia, por cada analista. Com essa informação, será possível calcular a média individual e, por fim, a média de toda a equipe. Trata-se de um quantificador básico que permite avaliar se o desempenho da equipe é adequado. Além disso, essa média serve de base para o estabelecimento de uma meta individual para os analistas.

Média de chamados por cliente

O cálculo da média de chamados por cliente deve estar sempre em pauta. É essa métrica que permite avaliar, entre outras coisas, se os problemas estão sendo resolvidos de forma ágil e eficiente.

Médias de chamados internos e externos

Identificar a característica de cada chamado é outro ponto extremamente relevante. Essa informação ajuda a fazer um levantamento de quais são as necessidades mais comuns dos clientes.

Muitas vezes, o excesso de chamados externos pode ser um sinal de um serviço que não está sendo realizado com eficiência, tornando necessário um reparo adicional.

Tempo de cada chamado

Mesmo que o cliente não pague por um SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço), é importante ter um internamente. Assim, será possível registrar o tempo de cada chamado para avaliar se os problemas estão sendo resolvidos com rapidez.

Como defini-las e acompanhá-las?

Um dos objetivos da utilização de métricas é identificar tarefas desempenhadas pelos analistas que são, na verdade, desnecessárias. Eliminar esse tipo de processo impacta diretamente na produtividade da equipe, tornando o suporte mais ágil e eficiente.

Entretanto, muitas vezes essas tarefas não precisam ser feitas pelos analistas, mas continuam sendo essenciais. Isso mostra a necessidade da inserção de uma estratégia de automatização de processos. O tempo do analista deve ser investido em atividades que exijam a tomada de decisões, algo que não pode ser feito por outra pessoa ou software.

Um reflexo direto que essa medida causa é a eliminação de chamados recorrentes e desnecessários. A equipe se torna mais produtiva trabalhando apenas no que é mais relevante.

Mas é preciso ressaltar que, nada disso pode ser feito sem que haja metas estabelecidas com base nos objetivos estratégicos da empresa. É fundamental estipular esses números com cuidado, certificando-se que são resultados alcançáveis, para que os analistas não fiquem desmotivados.

Essa análise pode ser feita por dois caminhos: caso o cliente contrate o suporte por dispositivo(s) é preciso calcular a média de chamados por mês e dividi-la pelo valor a ser estabelecido em contrato. O resultado mostrará se vale a pena para sua empresa.

Por outro lado, se o contrato for baseado em horas de suporte, é necessário verificar quantas horas são gastas por chamado e quem são os analistas — assim como se são de nível 1, 2, 3 ou outros. Tenha em mente que, nessa situação, é preciso verificar se o valor pago por chamado cobre os gastos da sua empresa com a resolução dos problemas.

Em um cenário ideal, todos os problemas dos clientes são resolvidos de forma remota. Por isso, a base de ação do gestor está nas métricas — elas permitem avaliar a produtividade atual e adotar ações para melhorar o desempenho de cada analista.

Como otimizar e tornar as tomadas de decisão mais qualificadas com o auxílio das métricas?

Avaliar constantemente os números da equipe é a melhor forma de identificar quais as decisões devem ser tomadas para otimizar seu desempenho. Equipes de níveis maiores, por exemplo, são mais especializadas. Se um cliente paga por dispositivo, o objetivo é atender com agilidade, o que exige uma equipe de nível alto.

Porém, se em determinado caso o analista apresenta média de tempo por chamado muito maiores, é preciso avaliar a causa da situação e corrigi-la. Da mesma forma, se ele se destaca positivamente, vale a análise para saber como replicar esse comportamento no resto da equipe.

Acompanhar de perto os indicadores é algo que sempre trará benefícios ao gestor e à equipe. Mas é preciso ter em mente que, atualmente, a tecnologia oferece diversas ferramentas que otimizam os processos de TI. Desse modo, colocá-las para trabalhar a seu favor é essencial.

Considerando as métricas, a implementação de um Helpdesk, configurado com SLA interno, é um bom exemplo. Em seguida, pode ser destacado o uso de uma ferramenta para controle de inventário e monitoramento de ativos. São sistemas fundamentais para garantir a qualidade, tanto nos processos, quanto na gestão.

Podemos citar, ainda, o uso de ferramentas para automatização e monitoramento de dispositivos, assim como soluções específicas para a gestão. Nesse caso, o foco está no acompanhamento da produtividade dos analistas e da equipe como um todo.

Quais são os impactos reais das métricas no desempenho de equipes de TI?

O primeiro resultado alcançado costuma ser a otimização do tempo de cada chamado, e o aumento do total de atendimentos mensais da equipe. Entretanto, os benefícios vão muito além disso.

A qualidade do atendimento tende a melhorar muito. Com menos tarefas burocráticas e tempo para focar no que é realmente importante, os analistas se tornam mais motivados e desempenham um trabalho melhor. Da mesma forma, as métricas permitem uma autoavaliação, fazendo com que todos estejam mais cientes dos pontos específicos a serem aprimorados.

Uma equipe de TI mais eficiente impacta diretamente nos resultados da empresa. Isso porque, além de garantir um ambiente mais tranquilo e organizado para os próprios analistas, o gestor ganha em capacidade de acompanhamento de cada processo. Os itens a serem melhorados são detectados com rapidez e, consequentemente, podem ser solucionados com mais facilidade.

Faça uma análise em sua empresa e veja como a utilização de métricas e indicadores pode aumentar consideravelmente a produtividade do suporte de TI!

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