Aprenda o conceito de sistema de tickets e sua função no help desk

Organização, produtividade e satisfação dos clientes. Uma empresa pode ter melhorias consideráveis nesses pontos ao adotar o conceito e ferramentas que realizam a gestão por sistema de tickets.

Para o help desk, particularmente, ele é essencial. Afinal de contas, o setor é responsável por dar suporte a toda a organização e clientes. No caso de empresas de TI terceirizadas, esse volume de demanda é ainda mais expressivo.

Responder à medida em que os pedidos chegam não é inteligente, assim como repetir uma resolução que já foi dada é um prejuízo de retrabalho. Ou seja, é preciso organizar para ser viável.

Por esse motivo, neste post trazemos o conceito de sistema de tickets com uma visão mais estratégica para o help desk. Confira!

Conceitualização sobre sistema de tickets

Para entender suas contribuições para o help desk e a empresa, primeiramente é preciso recordar alguns de seus conceitos básicos.

O que é?

Trata-se de um sistema que permite o gerenciamento de chamados dos clientes que podem ser abertos por diferentes setores do negócio, terem prioridades diferentes e serem registrados por diferentes canais. O sistema do Milvus, por exemplo, permite que os usuários registrem suas demandas por e-mail ou no ícone da tela do desktop.

Qual sua funcionalidade?

Cada registro no sistema de tickets recebe uma identificação que permite seu acompanhamento e classificação da sua prioridade de resolução de acordo com o Service Level Agreement (SLA).

Dessa maneira, as demandas enviadas para a área de TI podem ser organizadas e solucionadas de forma mais eficiente. Ele permite que tickets com a mesma demanda seja agrupados, evitando assim, o duplo acionamento da equipe de TI.

Na infraestrutura de uma empresa, por exemplo, é possível compartilhar uma impressora para diferentes setores. Se ela para de funcionar, os usuários registrarão seus tickets solicitando o reparo.

Com um sistema de tickets, todos aqueles que têm um mesmo problema relatado são agrupados. Então, o sistema organiza a atuação dos especialistas.

Quais seus principais benefícios?

Como fica claro no exemplo anterior, o sistema de tickets organiza a atuação da equipe do help desk. Mas outros benefícios também são percebidos com sua utilização, como:

  • aumento da produtividade da equipe de TI, que agora tem sua força de trabalho melhor direcionada;
  • elevação da satisfação dos clientes, já que seus chamados serão atendidos dentro do que foi estabelecido;
  • melhoria da comunicação, já que, com o número do ticket o usuário pode acompanhar sua resolução e entender qual sua prioridade na fila de demandas;
  • aumento do controle da performance considerando que o registro de tickets e o andamento de suas resoluções podem ser medidas e analisados em relatórios de atuação; e
  • criação de uma base de conhecimento, que permite que usuários e especialistas de TI analisem os problemas mais frequentes e como eles foram solucionados nas últimas ocorrências.

As suas contribuições no help desk

Com esses pontos compreendidos, a forma como o gerenciador de tickets pode ser aplicado no help desk fica mais clara.

Atendimento ao cliente

A infraestrutura de um cliente faz com que ele tenha diferentes demandas em relação ao seu prestador de serviços. No caso da terceirizada de TI, isso é ainda mais evidente.

Assim, ter a possibilidade de acionar o atendimento e receber suporte remoto para empresas que têm diversas filiais é determinante.

O Milvus tem um conjunto de recursos capazes de otimizar todo o atendimento ao cliente, como o acesso remoto e a ferramenta de chat. Junta-se nessa lista as soluções de abertura de tickets em diferentes canais e formatos, como o e-mail e o OneClick.

Concentração de chamados

Agrupar chamados, como já foi mencionado, também é fundamental para o help desk, principalmente quando tal ação é executada de forma automatizada. Ou seja, o sistema de tickets deve ser capaz de identificar os elementos comuns e agrupar ou sugerir ao gestor que faça seu agrupamento. Ele então estará otimizando o esforço da equipe de suporte.

Experiência do usuário

Um sistema de tickets também gera confiabilidade ao usuário, que pode acompanhar suas demandas e saber qual a prioridade dela segundo a SLA que sua empresa escolheu.

Assim, a comunicação entre help desk e usuários é muito mais fluida e satisfatória. A transparência das relações e o entendimento da estimativa de tempo contribuem para um melhor relacionamento e experiência do usuário.

Com soluções de automação, até mesmo a notificação de que o problema foi solucionado pode ser enviado para o cliente que abriu o chamado. Isso poupa tempo da equipe de atendimento e garante que a operação do usuário possa ser restabelecida mais rapidamente.

Centralização de informações e demandas

Centralizar as informações é essencial para a distribuição dos trabalhos entre a equipe de TI, afinal de contas, o sistema faz a delegação de cada demanda para um dos funcionários do grupo. Esse benefício também garante que o gestor delegue os tickets conforme a especialidade de cada membro de sua equipe.

Essa solução pode ser ainda mais intensificada com a gestão de inventário associada à operação, pois assim, a informação sobre a performance dos equipamentos também pode contribuir para um melhor serviço.

Garantia da continuidade do negócio

Clientes satisfeitos e operação realizada com eficiência operacional garantem que o contrato seja prolongado e vantajoso para todos os envolvidos.

Fornecimento de métricas

Como os tickets são registrados no sistema, oferecem um rastreio que permite analisar a performance de diversos elementos do serviço, como:

Gerenciamento de demandas

Delegar as demandas, colocar suas prioridades na fila de resolução e outras funções são essenciais para o bom funcionamento do help desk, e quanto mais inovador é o sistema de tickets, melhores são os resultados do gerenciamento de demandas.

Por ser tão fundamental para o help desk, muitas vezes o sistema de tickets é quase um sinônimo do setor. Além das operações tradicionais, podem ser cada vez mais estratégicos e fundamentais para o negócio.

Além da gestão de tickets otimizada, a personalização e soluções complementares como a administração de inventário permitem um serviço muito mais completo.

Quer saber mais sobre o sistema de tickets para help desk e de gestão de inventário? Faça contato agora mesmo com um especialista do Milvus.

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