Aprenda 7 passos para uma gestão de demandas de TI impecável

Uma das principais qualidades de um bom gestor é saber delegar tarefas corretamente, além de acompanhá-las e mensurá-las. No setor de tecnologia isso é muito importante, pois trabalhamos com prazos e um erro pode travar toda a produtividade de um cliente. Saber direcionar as atividades para que elas sigam uma fluidez e sejam executadas dentro de um prazo e com qualidade é o que chamamos de gestão de demandas de TI.

Em resumo, podemos definir uma gestão de demanda, não somente em tecnologia da informação, mas em todos os setores de uma empresa, como o processo que consiste em administrar as necessidades de trabalho e isso engloba ações como: organizar, delegar e priorizar as atividades.

Neste texto, vamos aprender 7 passos para uma gestão de TI impecável. Aproveite!

1. Conheça as reais necessidades da empresa

O primeiro passo para uma boa gestão de demandas é saber quais são as reais necessidades da empresa. Faça um levantamento das principais demandas e entenda o que a gestão espera do setor de TI de maneira estratégica, assim como de que maneira o setor pode aprimorar os seus serviços para contribuir com o núcleo do negócio.

Com essas informações em mãos, será possível definir as melhores metodologias, equipe e ferramentas para agir de acordo com as necessidades.

2. Conheça a rotina da equipe

Para fazer uma boa gestão de demanda e delegar funções, é primordial mapear a rotina da equipe, pois assim o gestor poderá avaliar as reais necessidades e dividir as funções de forma adequada.

É importante sempre buscar um equilíbrio para que não haja distribuições desiguais, com grandes momentos de ócio, intercalados por um alto volume de trabalho. Isso gera correria e entregas abaixo do esperado — aumentando a carga de estresse e o risco de desagradar o cliente.

Uma divisão equilibrada garante uma atuação proativa, com a equipe sabendo previamente em que atuar, melhorando a qualidade do serviço e deixando o expediente mais leve.

3. Defina um padrão

Organização tem que sempre ser a palavra-chave em uma gestão. No caso da prestação de serviços de TI, o SLA é uma das bases que garante a padronização. Além disso, é necessário que os processos objetivos, como a gestão de demandas, tenham um padrão de execução, para que possa ser feita uma avaliação mais embasada.

Assim, poderá ser estabelecido um fluxo de trabalho, em que as áreas da empresa se comuniquem e trabalhem de forma colaborativa, pois terão um “norte” para seguir.

É por meio dos padrões que se conseguem obter as métricas, transformadas posteriormente em indicadores de desempenho e trabalhadas nos processos de revisão e melhoria contínua. Confira a seguir um dos principais padrões quando o assunto é gestão de demandas.

4. Adote o padrão SMART

Como vimos no tópico anterior, os padrões ajudam na organização e no mapeamento do andamento das demandas. Um dos mais utilizados para essa atividade é o padrão SMART, que tem por objetivo nortear a gestão. Veja a seguir o que significa cada letra dessa sigla.

Specific — especificidade

É necessário que sejam criadas metas bem específicas, com bases palpáveis e que permitam que a equipe consiga seguir um roteiro para cumprir um objetivo coletivo. Quando criamos demandas generalizadas, sem uma definição clara, corremos o risco de tornar as coisas muito difusas.

Measurable — mensuração

Além de especificar bem as demandas, é necessário criar metodologias para mensurar os resultados, assim será possível dar objetividade às avaliações. Deve-se lembrar de que toda tarefa precisa começar com um planejamento e um objetivo final e cabe à gestão mensurar os resultados para identificar o quão próximo a execução ficou do que estava planejado.

Se o projeto e o resultado final estiverem muito divergentes, será possível identificar onde houve o erro e criar planos de ação para saná-lo.

Attainable — atingibilidade

As metas devem ser atingíveis, ou seja, devem estar dentro da realidade de execução. Uma demanda delegada que estiver fora das possibilidades, seja de recursos, de tempo ou de competência de algum profissional, só causará desgaste, perda de tempo e, no caso dos prestadores de suporte de TI, insatisfação dos clientes.

É importante ser gradual, avançando dentro das possibilidades da empresa e da capacidade da equipe.

Relevant — relevância

Do mesmo jeito que não podemos criar metas intangíveis, devemos estar atentos à relevância dos objetivos em relação ao core business da empresa. Por menor que uma atividade pareça, ela está interligada a outras, de forma sistêmica. O que é feito no micro gera resultados para o macro. As atividades devem estar encadeadas para que possam contribuir para a meta maior do negócio.

Time-based — temporalidade

Para fechar o padrão SMART, temos o fator que garante o pronto cumprimento de uma demanda: o prazo. Como vimos no tópico acima, as atividades são encadeadas, sendo que muitas das vezes o início de uma tarefa depende do término da outra. Os prazos garantem que haja esse tipo de prioridade, o que impede uma reação em cadeia de atrasos.

5. Fique atento às métricas de desempenho

A gestão orientada a dados tornou-se tendência em todos os setores empresariais, e na gestão de demandas de TI não poderia ser diferente. É com as métricas que são definidas as KPIs — Key Performance Indicator ou indicadores chave de desempenho, em português — que serão utilizadas para identificar os pontos de incongruência na gestão, suas causas e o plano de ação mais adequado para resolvê-las.

A escolha das métricas deve estar de acordo com as necessidades de cada empresa, principais demandas e gargalos. Por exemplo, ao se trabalhar com uma infraestrutura de TI defasada, deve ser dada atenção às métricas que possam colaborar com as melhorias pontuais, de acordo com o orçamento e capacidade de investimento do cliente.

Entre as principais métricas relacionadas ao TI estão:

  • resoluções em primeira chamada;
  • tempo médio para atender;
  • uptime, ou disponibilidade de infraestrutura;
  • tempo médio fora do ar;
  • tempo de resposta;
  • custo por chamado.

Enfim, existe uma infinidade de métricas e cabe ao gestor identificar as que melhor se adaptem ao objetivo.

6. Revise os procedimentos regularmente

Não basta apenas ficar atento às principais métricas, é necessário fazer uma revisão periódica dos procedimentos. Essa revisão constante garante o aumento do nível, a precisão e o rendimento dos profissionais, que podem identificar os pontos de melhoria e aperfeiçoar os seus processos.

Um problema que é considerado grande de início, com constantes revisões e planos de ação, se tornará um mal menor, pois a equipe criará formas práticas de solucioná-lo e essas técnicas poderão ser utilizadas na resolução de outras inconformidades.

O ideal é que essa revisão seja periódica, para que facilite as comparações entre intervalos de tempo iguais. É mais fácil e fiel comparar dados de janeiro a março de um ano com os de janeiro a março do ano seguinte, pois estamos falando de épocas com as mesmas sazonalidades. Assim teremos uma evolução na gestão de demandas, permitindo novas abordagens nos fluxos de trabalho, por exemplo.

É importante entender a gestão de demandas de TI como um processo de melhoria contínua, e não como algo burocrático. Se bem implementada, essa solução, além de melhorar o rendimento da equipe, reduzirá o tempo de atendimento e aumentará a produtividade do cliente.

7. Aproveite os benefícios da tecnologia

Para cumprir todos os passos destacados neste post e outros processos relacionados ao gerenciamento de demandas de TI, o gestor deverá utilizar a tecnologia a seu favor.

Existem no mercado ferramentas que facilitam a delegação de funções e de tarefas, gerenciamento de tickets, otimizam a comunicação e oferecem a oportunidade de avaliação de métricas e indicadores, além do monitoramento do cumprimento de SLA.

São funções primordiais para quem quer não só melhorar a qualidade de seus processos, como garantir a satisfação de seus clientes.

Neste post entendemos mais sobre a importância de se fazer uma boa gestão de demandas de TI e como isso afeta diretamente os resultados da empresa. Demos também algumas dicas para que você possa implementar essa solução desde já em seu negócio e assim ganhar um diferencial de mercado junto à concorrência.

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