A importância do SLA para reduzir o tempo médio de espera do cliente

SLA é a sigla de Service Level Agreement, também conhecido como ANS ou Acordo de Nível de Serviço. Sua principal função é documentar qual o padrão de serviços que um cliente ou as áreas de uma empresa podem esperar ao abrir um chamado, requisição ou reportar um incidente. Não monitorá-lo pode gerar insatisfações, críticas e reclamações sobre o trabalho do Help Desk.

Quer saber mais sobre o que é SLA, qual sua relação com o nível de satisfação dos usuários, como usar algumas estratégias para defini-lo e como a tecnologia pode ajudar a monitorar e manter o SLA dentro de níveis aceitáveis? Então continue lendo este post!

O que é SLA?

A definição do SLA é regulamentada pela ABNT NBR ISO/IEC 20000-1. Segundo essa norma, o Acordo de Nível de Serviços é o documento formal estabelecido entre o fornecedor de serviços de TI e a empresa que os demanda. Ao conhecer e assinar o SLA, os envolvidos garantem maior transparência e tornam mais justas as avaliações e a relação entre eles.

Por exemplo, o SLA define o exato momento em que o tempo para um atendimento começa a ser contabilizado, por quais etapas macro um chamado deve passar para ser resolvido e quais os prazos serão obedecidos em cada fase. Também indica um percentual aceitável de quebra do acordo, supondo que o fornecedor não conseguirá cumprir os tempos definidos em 100% das situações. Por fim, pode estabelecer multas e bonificações caso o fornecedor desrespeite ou supere as metas definidas no acordo.

Outra função do SLA é garantir que a equipe de TI priorize o atendimento de tickets mais críticos e de maior impacto para as atividades estratégicas da empresa, reduzindo a necessidade de manter um grande time para atender rapidamente aos chamados menos importantes ou impactantes para o negócio.

Ou seja, o SLA aponta uma série de direitos e deveres na relação entre fornecedores e clientes que, quando observados, facilitam que os objetivos de ambos sejam atingidos: a satisfação do cliente, por parte dos fornecedores, e um atendimento de qualidade com o menor custo possível, por parte dos clientes.

Qual a relação entre SLA e satisfação do cliente?

Ao medir o SLA, duas métricas ficarão em evidência e precisarão ser tratadas por sua empresa.

A primeira métrica é o tempo médio de espera (TME). Ele é caracterizado pelo período em que um chamado é aberto e fica sem nenhuma resposta da equipe de TI. Muitas empresas adotam um SLA de triagem ou de primeira resposta para indicar a previsão de solução do chamado e, com isso, diminuir o tempo médio de espera.

O TME pode ser encontrado usando a seguinte fórmula:

Tempo Médio de Espera [TME] = Soma dos minutos que os usuários passam aguardando uma resposta / quantidade de atendimentos realizados no período.

Por sua vez, a segunda métrica é o tempo médio de solução (TMS): ela indica quanto tempo a TI precisa para solucionar um chamado a partir do momento em que o recebe.

A fórmula do TMS é:

Tempo Médio de Solução [TMS] = Soma dos tempos gastos para solucionar cada chamado / quantidade de chamados resolvidos.

Ambas as métricas estão relacionadas à percepção do usuário sobre a eficiência da TI. Quanto menor for o TME e o TMS, maior será a média de notas atribuídas ao término dos chamados. Ao mesmo tempo, o time de TI pode mostrar para o cliente que seu TMS é extremamente baixo para chamados críticos e um pouco mais elevado para tickets com baixo ou nenhum impacto para as atividades da empresa.

Logo, estabelecer o SLA ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes, ao mesmo tempo que evidencia a eficiência de TI para tratar de chamados críticos para as atividades da empresa.

Como definir o SLA de seus clientes?

Existem 3 passos fundamentais a serem seguidos na hora de definir o SLA de atendimento aos clientes:

1. Estabeleça prioridades de atendimento

Já ouviu dizer que quando tudo é importante, nada é importante? Com o atendimento aos chamados ocorre o mesmo. Se todos são críticos, aqueles que de fato deveriam ser priorizados acabam sendo esquecidos.

Por isso, crie uma tabela que defina os critérios e os tempos de atendimento para os chamados. Por exemplo:

  • incidentes ou requisições críticas são aqueles que causam uma parada em funções essenciais para o negócio ou impossibilitam que muitas pessoas exerçam suas atividades ao mesmo tempo. Neste caso, o TME máximo seria de 20 minutos.
  • Alta prioridade seriam considerados os incidentes que impedem algum serviço não essencial ou dificultam o trabalho de várias pessoas ao mesmo tempo. TME máximo poderia ser de 50 minutos.
  • Solicitações de configurações e instalações poderiam ser considerados com média prioridade e levar até 120 minutos para serem atendidos.
  • Dúvidas de usuário podem ter mais de 4 horas para serem solucionadas, por serem de baixa prioridade.

2. Defina um percentual aceitável de quebras do SLA

Algumas vezes, será impossível atender aos chamados dentro do SLA, seja por um pico de demandas ou por falhas críticas recorrentes. Por isso, negocie um percentual entre 15 e 5% para não cumprir o tempo de atendimento e, ainda assim, ser considerado dentro do acordo inicial.

3. Negocie com os clientes

Comunicar e negociar os tempos de espera e solução de chamados é o último passo para garantir maior eficiência em seu Help Desk. Caso o cliente relute em aceitar os tempos estipulados, explique quais são benefícios dessa prática para o negócio dele.

O ideal seria utilizar o mesmo padrão de SLA para todos os clientes. Contudo, algumas empresas podem exigir tempos diferenciados e até pagar mais por isso.

Como garantir que o SLA seja cumprido?

A melhor forma de garantir o atendimento aos chamados é contando com a tecnologia como uma aliada no gerenciamento de TI. Por exemplo, uma boa ferramenta de Help Desk permite configurar um SLA padrão para o atendimento dos usuários, criar gatilhos que disparam e-mails de alerta para profissionais de TI, gestores e usuários quando um novo ticket é aberto, uma interação é realizada ou o prazo para solucionar uma demanda está próximo de expirar.

A tecnologia evitará que chamados sejam esquecidos ou priorizados incorretamente. Também ajudará a criar relatórios que apoiem a análise de gestores e clientes sobre as atividades executadas e a eficiência da área de TI.

Definir, controlar e analisar o SLA é um passo indispensável para aumentar a eficiência do time de TI, atuar de forma mais estratégica na resolução de chamados e melhorar a percepção e satisfação dos usuários com a área. Se sua empresa ainda não adotou essa melhor prática, procure um tempinho em sua agenda para estruturá-la!

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