7 fatores para analisar antes de contratar um software de help desk

Software de helpdesk é uma daquelas ferramentas que ganham cada vez mais espaço nas empresas. Afinal, hoje em dia, é essencial que uma organização tenha as melhores práticas para atender bem seus clientes e usuários.

O que muitos empresários e colaboradores se esquecem na hora de escolher o software é de analisar as funcionalidades que esses programas oferecem. Imagine adquirir uma licença e, só depois, descobrir que não oferece os requisitos básicos para a área de suporte trabalhar de maneira adequada. Para não deixar isso acontecer com você, é preciso pesquisar bem antes de comprar qualquer tecnologia.

Neste artigo, vamos explicar o que é um software de help desk, por que ele é importante para a empresa e quais funcionalidades são imprescindíveis. Assim, você terá certeza de que estará comprando o programa ideal. Boa leitura!

Afinal, o que é Help Desk?

Resumidamente, o termo help desk se refere ao departamento responsável pela solução de problemas na área de tecnologia. Empresas dos mais diversos ramos e portes dependem do TI para viabilizarem o núcleo de seus negócios, e o help desk entra como área responsável pelo pleno funcionamento da infraestrutura de TI.

O termo ficou tão popular em relação a atendimento e resolução de problemas que empresas de outros ramos e que também prestam serviços de suporte passaram a adotar o nome help desk. Mas, na essência, o termo se refere à atuação profissional para a solução, esclarecimento e suporte de produtos e serviços.

Não à toa, as ferramentas que otimizam os trabalhos de prestadores de serviço de suporte ganharam o nome de softwares de help desk e são elas que você, como gestor de TI, deve adotar hoje mesmo em sua empresa.

Por que adotar um software de help desk?

Softwares estão em todas as partes da empresa, não é mesmo? Você com certeza tem um programa para controlar as planilhas de custos, outro para automatizar o envio de e-mails e um para gerenciar os processos de vendas. Sem essas tecnologias, seria dificílimo organizar o dia a dia dos funcionários.

É exatamente por isso que um programa de help desk se tornou essencial. Atendimento e suporte são atividades estratégicas para manter a satisfação do cliente em alta. Diante desse cenário, a tecnologia é uma grande aliada.

Com o software adequado, sua empresa ganhará muito mais agilidade nos atendimentos. Lembre-se: clientes satisfeitos são clientes que continuarão usando e comprando seus produtos ou serviços. Help desk não é gasto, é investimento!

Quais os benefícios de um software de help desk?

Mencionamos que um programa especializado no suporte é essencial para a satisfação do cliente. Porém, vale ressaltar que há muitos outros benefícios para a empresa. Abaixo, elencamos alguns desses pontos para provar a importância de um software de help desk:

  • controle preciso do tempo de atendimento dos chamados;
  • acompanhamento da produtividade de cada atendente;
  • criação de uma base de dados com o histórico das demandas dos clientes;
  • padronização das respostas aos tickets, melhorando a qualidade;
  • organização da distribuição dos tickets entre os atendentes;
  • priorização dos chamados mais urgentes;
  • melhoria do acompanhamento das métricas de satisfação do usuário.

Conseguiu perceber como um software desses é realmente vital para a empresa? São tantas vantagens que não tem como deixar essa tecnologia de lado!

Quais funcionalidades um bom software de help desk precisa ter?

Agora que você entendeu bem a importância de um programa para aprimorar o seu trabalho de suporte, vamos explicar quais funcionalidades um bom software precisa ter. Abaixo, listamos os 7 principais fatores para você analisar e considerar antes de contratar uma ferramenta. Acompanhe!

1. Acessar multivisualização de chamados

Uma das principais funcionalidades que o programa precisa ter é a capacidade de mostrar um chamado em diversas áreas do software. É comum que o atendente abra um ticket que fique “preso” a apenas um tipo de acesso (cliente ou portal).

Com a funcionalidade multivisualização, os chamados abertos são acessados de diversas maneiras e em diferentes ambientes da plataforma. Na prática, isso dá muito mais agilidade e eficiência a todo o serviço de suporte.

2. Seguir todos os clientes

Seria bacana se o pessoal de suporte pudesse receber todas as notificações diretamente no e-mail, certo? É uma funcionalidade fundamental para manter a qualidade do suporte.

Antes de adquirir um software, confirme se ele oferece essa opção. Sem isso, você terá muito mais dificuldade em acompanhar as notificações e as demandas dos clientes. Seguir os clientes é uma funcionalidade imprescindível hoje em dia.

A nova geração de clientes não vê com bons olhos atendimentos robotizados, com comunicação fria e impessoal. Com um help desk, acompanhado de um banco de dados sólido, os atendentes terão em mãos todos os dados e análises prévias para oferecer um atendimento personalizado.

Assim, a comunicação ficará mais fluida e natural, sem a necessidade de repetições de dados por parte do cliente. No final do atendimento, o consumidor deverá ter a opção de avaliar o processo, gerando feedback de melhorias para que a empresa possa trabalhar cada vez mais aliada ao sucesso do cliente.

3. Avaliar via e-mail

Avaliar a qualidade do atendimento é uma ferramenta muito importante para monitorá-lo. Com ela, o cliente pode expressar se gostou ou não do serviço da empresa. Por isso, verifique se o software que você quer comprar oferece essa opção por e-mail.

Na prática, funciona da seguinte forma: o usuário recebe uma mensagem com o link para a ferramenta de avaliação. Ali, ele dá a nota, que pode variar de 0 a 5 estrelas. Fácil, não é mesmo?

Outra característica necessária é que a ferramenta de avaliação identifique automaticamente se a nota foi insatisfatória (duas estrelas ou menos). Nesse caso, o software deve exigir que o usuário escreva um comentário explicando o motivo que o levou a avaliar negativamente o processo.

4. Anexar arquivos

Anexar arquivos aos chamados ainda abertos é vital para o fluxo de trabalho do help desk. Isso permite que os atendentes vinculem informações importantes para a resolução do problema.

Um exemplo comum é anexar uma imagem ou screenshot de algum bug de que o cliente esteja reclamando. Apesar de simples, essa informação é muito importante para que o pessoal técnico possa dar continuidade à resolução do problema.

5. Inativar cliente

Com o crescimento dos trabalhos do help desk, é preciso manter o fluxo de tarefas bem organizado. Para isso, os atendentes costumam manter uma base de clientes ativos e outra de clientes inativos.

Pode parecer simples, mas melhora bastante a organização e, de quebra, garante agilidade do atendimento. Seu software para suporte precisa oferecer a funcionalidade “inativar cliente” de uma forma bem amigável. Deve ser uma tarefa fácil de realizar e que não ocupe muito o tempo da sua equipe.

6. Criar base de conhecimento

Quem trabalha com suporte sabe que boa parte das dúvidas se refere a problemas recorrentes, ou seja, que aparecem com frequência. Diante disso, é importante ter uma base de conhecimento bem estruturada. O objetivo é não perder tempo com o que já foi resolvido anteriormente.

Usualmente conhecida como FAQ (perguntas frequentes), a base de conhecimento pode ser composta por tutoriais, vídeos e outros documentos que mostram o passo a passo para resolver os pedidos mais comuns.

Dentro dessa funcionalidade, é importante ter uma ferramenta de busca. Assim, se o cliente estiver com problema na senha, por exemplo, basta digitar a palavra “senha”. Em seguida, o sistema vai apresentar as demandas mais comuns com relação a esse tema e como solucioná-las.

7. Categorizar chamados

Essa é uma funcionalidade que pode elevar a qualidade do seu suporte. O ideal é que, quando o cliente abra um chamado, ele preencha o campo “categoria”. Dessa forma, o atendente saberá rapidamente como lidar com o ticket.

Algumas categorias, por exemplo, podem ser urgentes ou vindas dos clientes mais relevantes. Categorizar deixa o fluxo de trabalho mais organizado. Não compre um software sem essa opção.

8. Analisar métricas e emitir relatórios

A análise de métricas corretas e objetivas auxilia o gestor na tomada de decisões e na observação dos principais gargalos e pontos de melhorias, tanto na infraestrutura do cliente quanto no próprio atendimento.

Além disso, quando houver uma reunião, os gestores terão dados confiáveis e poderão emitir relatórios segmentados para cada colaborador, de acordo com cada situação pontual.

9. Acessar um banco de dados seguro na nuvem

Chega de dados, formulários, relatórios espalhados e desorganizados. Isso atrapalha o dinamismo do atendimento e dificulta a obtenção de métricas e relatórios. Além do mais, dados estratégicos podem ser extraviados por estarem fora de um diretório seguro.

Com um sistema de help desk, eles ficam guardados em um banco de dados na nuvem, facilitando consultas futuras para qualquer eventualidade. Todas as movimentações feitas entre suporte e cliente ficarão registradas.

Essa centralização permitirá uma padronização das respostas e soluções, promovendo mais agilidade e dinamismo no dia a dia do cliente, e propiciando uma possibilidade de escalabilidade para a empresa de TI, que poderá atender mais clientes.

Como o help desk otimiza a relação entre o fornecedor de TI e a empresa do cliente?

O investimento em uma boa ferramenta de help desk só apresenta ganhos, tanto para a empresa de TI quanto para os clientes. Como você pôde perceber nas funcionalidades mostradas acima, os ganhos de produtividade, diminuição da margem de erros, redução de custos, possibilidade de melhoria contínua e até expansão dos negócios compensam todo o investimento feito pelo gestor de TI.

Já o cliente terá menos paradas em seus processos produtivos, por trabalhar com um fornecedor proativo. Assim, poderá fazer os seus chamados de forma mais rápida e intuitiva e ganhará um parceiro focado não apenas em consertar máquinas, mas em contribuir para o sucesso do núcleo do seu negócio.

O software de helpdesk se tornou fundamental para manter a satisfação do cliente em alta. Porém, antes de adquirir a licença do programa, verifique se ele oferece as principais funcionalidades citadas acima. Sem elas, você poderá comprar um produto que não é útil para o que a sua empresa precisa.

Quer receber mais conteúdos relevantes como este? Assine já a nossa newsletter!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *