7 fatores para analisar antes de contratar um software de help desk

Software de help desk é uma daquelas ferramentas que ganham cada vez mais espaço nas empresas. Afinal, hoje em dia é essencial que uma organização tenha as melhores práticas para atender bem a seus clientes e usuários.

O que muitos empresários e colaboradores se esquecem na hora de escolher o software, é de analisar as funcionalidades que esses programas oferecem. Imagine adquirir uma licença e só depois descobrir que não oferece os requisitos básicos para a área de suporte trabalhar de maneira adequada.

Não deixe isso acontecer com você. Pesquise bem antes de comprar qualquer tecnologia.

Neste artigo, vamos explicar o que é um software de help desk, por que ele é importante para a empresa e quais funcionalidades são imprescindíveis. Assim, você terá certeza de que estará comprando o programa ideal. Boa leitura!

Por que adotar um software de help desk

Softwares estão em todas as partes da empresa, não é mesmo? Você com certeza tem um programa para controlar as planilhas de custos, outro para automatizar o envio de e-mail e outro para gerenciar os processos de vendas. Sem essas tecnologias, seria dificílimo organizar o dia a dia dos funcionários.

Pois é exatamente por isso que um programa de help desk se tornou essencial. Atendimento e suporte são atividades estratégicas para manter a satisfação do cliente em alta. Diante desse cenário, a tecnologia é uma grande aliada.

Com o software adequado, sua empresa ganhará muito mais agilidade nos atendimentos. Lembre-se: clientes satisfeitos são clientes que continuarão usando e comprando seus produtos ou serviços. Help desk não é gasto, é investimento!

Quais os benefícios de um software de help desk

Mencionamos que um programa especializado no suporte é essencial para a satisfação do cliente. Porém, vale ressaltar que há muitos outros benefícios para a empresa.

Abaixo, elencamos alguns desses pontos para provar a importância de um software de help desk:

  • controle preciso do tempo de atendimento dos chamados;
  • acompanhamento da produtividade de cada atendente;
  • criação de uma base de dados com o histórico das demandas dos clientes;
  • padronização das respostas aos tickets, melhorando a qualidade;
  • organização da distribuição dos tickets entre os atendentes;
  • priorização dos chamados mais urgentes;
  • melhoria do acompanhamento das métricas de satisfação do usuário.

Conseguiu perceber como um software desses é realmente vital para a empresa? São tantas vantagens que não tem como deixar essa tecnologia de lado!

Quais funcionalidades um bom software de help desk precisa ter

Agora que você entendeu bem a importância de um programa para aprimorar o seu trabalho de suporte, vamos explicar quais funcionalidades um bom software precisa ter.

Abaixo, listamos os 7 principais fatores para você analisar e considerar antes de contratar uma ferramenta. Acompanhe.

1. Acessar multivisualização de chamados

Uma das principais funcionalidades que o programa precisa ter é a capacidade de mostrar um chamado em diversas áreas do software. É comum que o atendente abra um ticket que fique “preso” a apenas um tipo de acesso (cliente ou portal).

Com a funcionalidade multivisualização, os chamados abertos são acessados de diversas maneiras e em diferentes ambientes da plataforma. Na prática, isso dá muito mais agilidade e eficiência a todo o serviço de suporte.

2. Seguir todos os clientes

Seria bacana se o pessoal de suporte pudesse receber todas as notificações diretamente no e-mail, certo? É uma funcionalidade fundamental para manter a qualidade do suporte.

Antes de adquirir um software, confirme se ele oferece essa opção. Sem isso, você terá muito mais dificuldade em acompanhar as notificações e as demandas dos clientes. Seguir os clientes é uma funcionalidade imprescindível hoje em dia.

3. Avaliar via e-mail

Avaliar a qualidade do atendimento é uma ferramenta muito importante para monitorar o atendimento. Com ela, o cliente pode expressar se gostou ou não do serviço da empresa. Por isso, verifique se o software que você quer comprar oferece essa opção por e-mail.

Na prática, funciona da seguinte forma: o usuário recebe uma mensagem com o link para a ferramenta de avaliação. Ali, ele dá a nota, que pode variar de 0 a 5 estrelas. Fácil, não é mesmo?

Outra característica necessária é que a ferramenta de avaliação identifique automaticamente se a nota foi insatisfatória (duas estrelas ou menos). Nesse caso, o software deve exigir que o usuário escreva um comentário explicando o motivo que o levou a avaliar negativamente o processo.

4. Anexar arquivos

Anexar arquivos aos chamados, ainda abertos, é vital para o fluxo de trabalho do help desk. Isso permite que os atendentes vinculem informações importantes para a resolução do problema.

Um exemplo comum é anexar uma imagem ou printscreen de algum bug que o cliente esteja reclamando. Essa informação, apesar de simples, é muito importante para que o pessoal técnico possa dar continuidade à resolução do problema.

5. Inativar cliente

Com o crescimento dos trabalhos do help desk, é preciso manter o fluxo de tarefas bem organizado. Para isso, os atendentes costumam manter uma base de clientes ativos e outra de clientes inativos.

Pode parecer simples, mas melhora bastante a organização e, de quebra, garante agilidade do atendimento.

Seu software para suporte precisa oferecer a funcionalidade “inativar cliente” de uma forma bem amigável. Deve ser uma tarefa fácil de realizar e que não ocupe muito o tempo da sua equipe.

6. Criar base de conhecimento

Quem trabalha com suporte sabe que boa parte das dúvidas se refere a problemas recorrentes, ou seja, aparecem com frequência. Diante disso, é importante ter uma base de conhecimento bem estruturada. O objetivo é não perder tempo com o que já foi resolvido anteriormente.

Usualmente conhecida como FAQ (perguntas frequentes), a base de conhecimento pode ser composta por tutoriais, vídeos e outros documentos que mostram o passo a passo para resolver os pedidos mais comuns.

Dentro dessa funcionalidade, é importante ter uma ferramenta de busca. Assim, se o cliente estiver, por exemplo, com problema na senha, basta ao digitar a palavra “senha”. Em seguida, o sistema vai apresentar as demandas mais comuns com relação a esse tema e como solucioná-las.

7. Categorizar chamados

Essa é uma funcionalidade que pode elevar a qualidade do seu suporte. O ideal é que, quando o cliente abra um chamado, ele preencha o campo “categoria”. Dessa forma, o atendente saberá rapidamente como lidar com o ticket.

Algumas categorias, por exemplo, podem ser urgentes ou vindas dos clientes mais relevantes. Categorizar deixa o fluxo de trabalho mais organizado. Não compre um software sem essa opção.

Software de help desk se tornou fundamental para manter a satisfação do cliente em alta. Porém, antes de adquirir a licença do programa, verifique se ele oferece as principais funcionalidades citadas acima. Sem elas, você poderá comprar um produto inútil para você.

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