6 boas práticas para otimizar o processo de suporte de TI

Sabemos que o suporte de TI é fundamental para o processo produtivo das empresas. Seja dando suporte à realização das atividades ou otimizando os procedimentos por meio da automação, a área de Tecnologia da Informação tem ganhado maior espaço no ambiente corporativo. Isso graças aos avanços e às inovações de gestão, que atualizam e otimizam os processos do departamento nas companhias de diferentes mercados.

O suporte técnico tem de lidar com vários desafios no cotidiano corporativo, como manter os equipamentos seguros e garantir que eles funcionem adequadamente. Além disso, ele é o principal responsável pela configuração dos servidores que armazenam dados e sistemas importantes distribuídos na rede de computadores organizacional.

A produtividade dos funcionários diz muito sobre a administração do setor de TI, já que são afetados pelo seu desempenho. Pensando nisso, elencamos para você 6 boas práticas que podem otimizar os processos de suporte de TI, tornando-os mais eficientes. Confira!

1. Conheça a empresa

À primeira vista, pode soar estranho, mas o primeiro passo para qualquer gerenciamento de sucesso é conhecer as demandas da empresa na qual se está inserido. A partir da percepção das necessidades e exigências dos setores, será possível traçar metas e estratégias para a atuação eficiente da equipe técnica.

Isso inclui conhecer em que medida o negócio está se expandindo, se o número de técnicos supre a demanda dos chamados de TI e se o orçamento disponível para esse segmento é suficiente para dar conta do volume de operações. A equipe de suporte não pode ficar alheia ao que se passa na empresa, atuando só para resolver pedidos pontuais, de forma reativa. Ela precisa entender o todo organizacional.

Partindo dessas observações, você poderá elaborar um planejamento estratégico mais dinâmico, que antecipe os acontecimentos e desafios que surgirão no caminho. Nele, todos os itens que dizem respeito ao setor serão colocados “no papel”, tornando mais claro o que os colaboradores do suporte de TI devem realizar para otimizar seus processos.

É preciso reforçar que o setor de Tecnologia da Informação assume grande responsabilidade no processo produtivo da empresa, contribuindo para o seu sucesso e para sua competitividade no mercado.

Para que isso ocorra, no entanto, a equipe de suporte deve estar sempre atenta à demanda dos usuários, uma vez que a falta de atendimento aos problemas envolvendo aspectos tecnológicos impacta diretamente no trabalho deles. Consequentemente, isso afeta a agilidade das atividades desenvolvidas e os resultados do negócio.

2. Busque inovação contínua

Sabemos que o mercado instiga a competitividade para manter a empresa em nível de preferência do consumidor. Com a tecnologia não é diferente, uma vez que as constantes atualizações de sistemas gerenciais e operacionais serve, entre outras coisas, para automatizar e facilitar determinados procedimentos.

Esse impacto chega, inevitavelmente, ao cliente, pois, havendo uma melhor dinâmica da empresa, passa-se a oferecer mais vantagens, qualidade e rapidez em serviços.

Portanto, procure acompanhar as inovações que surgem diariamente no mercado de TI não só para aprimorar o que é oferecido aos consumidores e funcionários, mas para gerar diferenciais. Analise o que é mais vantajoso para a sua empresa e de que forma cada uma das facilidades que a tecnologia oferece poderá contribuir. Saber avaliar o custo-benefício é muito importante nesse cenário.

3. Capacite os profissionais

É fato que, para um trabalho eficiente na TI, é fundamental ter profissionais capacitados para exercer os mais diversos serviços da área, visto que as próprias funções desse setor se subdividem em várias atividades.

Portanto, é recomendado incentivar os profissionais do departamento a buscarem aperfeiçoamento e atualização constante em seus campos de atuação. Isso garantirá que todas as solicitações feitas à área sejam atendidas com excelência e em conformidade com as tendências tecnológicas do momento.

O ideal é que, já no momento da contratação, haja a noção de que será necessária uma certa diversificação nas especializações dos funcionários que prestarão serviços. Sendo assim, os técnicos e demais colaboradores da área poderão cooperar mutuamente, a partir de diferentes experiências e ideias, contribuindo para um atendimento de qualidade.

A empresa, buscando sempre o sucesso dos profissionais, poderá criar políticas de incentivo para a participação dos técnicos em cursos e capacitações. Isso poderá ser feito por meio do oferecimento de bolsas, descontos, bonificações, entre outras ações que os coordenadores considerarem viáveis. Nesse caso, vale oferecer treinamentos internos, além de aproveitar o e-learning (aprendizagem eletrônica).

4. Administre o controle de chamados

Esse tópico é um dos mais importantes a considerar na hora de buscar a eficiência da equipe de suporte. Isso porque o controle de chamados atenderá diretamente ao usuário afetado pelos serviços da TI.

Portanto, é fundamental que haja um planejamento e uma distribuição de responsabilidades e pedidos entre os profissionais para que todas as demandas sejam solucionadas.

Um programa de Help Desk pode ajudar muito nesse sentido. Ele recebe e gerencia as solicitações recebidas, centralizando os chamados, o que facilita o envio de respostas de maneira mais eficiente. Além desse, há uma série de mecanismos que deverão ser observados para que não haja equívocos, como o esquecimento de tickets.

Vale lembrar que um dos grandes pilares para otimizar os processos de suporte é a implementação de softwares e equipamentos necessários à gestão do setor. Nesse caso, é recomendado que se pesquise soluções que ajudam na gestão dos controles de chamados e na operacionalização das atividades do suporte de TI.

5. Seja acessível

É importante que os usuários consigam entrar em contato com o suporte de TI por vários meios de comunicação. Por vezes, manter apenas uma forma de contatar pode ser falho, tanto pela capacidade de receber grandes quantidade de chamados quanto por motivos de possíveis problemas no sistema.

Estabeleça, portanto, vários meios de comunicação que evitem transtornos e tornem os técnicos acessíveis. Veja alguns que podem ser úteis:

  • e-mail;
  • telefone;
  • chat;
  • mensageiro instantâneo;
  • solicitações por meio de formulários etc.

6. Solicite avaliação do usuário após a resolução do problema

Apesar de a equipe ter consciência da eficiência do setor, projetando seus próprios relatórios e realizando reuniões, é sempre importante buscar a percepção dos usuários quanto aos serviços prestados.

Nesse sentido, é interessante pedir, via plataforma ou e-mail, avaliações de satisfação do cliente (interno e externo). Dessa forma, os gestores saberão o que necessita ser melhorado a partir de uma visão de quem está do outro lado, recebendo os serviços de TI.

Para facilitar a realização da avaliação pelo usuário, sem tomar muito tempo, poderá ser desenvolvida uma escala de notas para os tópicos essenciais ao bom desempenho dos serviços. Aliás, veja alguns fatores importantes a serem analisados:

  • tempo de espera;
  • qualidade na solução do problema;
  • praticidade para a abertura da solicitação.

A otimização dos processos técnicos de suporte de TI passa pelo entendimento das demandas e características da empresa, como porte da instituição, sua expansão no mercado e os níveis de dependência dos ativos de TI. Além disso, é importante ficar atento ao orçamento disponível para o setor.

A partir de uma visão macro, os técnicos saberão, de forma precisa, quais são as projeções necessárias para que o atendimento aos usuários seja cada vez mais ágil e eficiente. Mecanismos, como a avaliação de satisfação e a acessibilidade para os chamados, poderão auxiliar a participação dos funcionários no processo de melhoramento da prestação dos serviços do suporte de TI.

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