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Aprenda 5 dicas para um software de help desk estratégico

21 de junho de 2019
Por Felipe Alves

O help desk é o principal ponto de contato do TI com os demais setores da empresa, por isso, um suporte de alta qualidade é fundamental para o desenvolvimento dos negócios. Nesse sentido, um bom software de help desk estratégico permitirá que os profissionais mantenham as melhores práticas de gestão, contribuindo para a execução das atividades com alto nível.

Vale destacar que o software é apenas uma ferramenta que, sozinha, não alcançará o máximo potencial do setor. Deve-se traçar um suporte que alinhe os recursos às necessidades do negócio, para que seja possível identificar os principais problemas enfrentados pelos usuários e, com o acompanhamento das métricas, definir as estratégias que aumentarão a qualidade do atendimento.

Mais do que ter uma atuação meramente técnica, cabe ao setor de TI impactar positivamente os negócios, em todas as áreas. Neste post, trazemos uma lista com algumas das medidas que os gestores de TI deverão adotar para tornar o uso do software de help desk mais estratégico, alinhando planejamento e qualificação da equipe em busca de melhores resultados. Confira!

1. Invista em planejamento estratégico

O planejamento estratégico é apenas o início de uma atuação mais estratégica a partir da utilização de um software de help desk. Para que o gestor consiga suprir as principais demandas do setor, será necessário fazer uma avaliação dos pontos que merecem maior atenção.

Para isso, deverá ser feito um mapeamento dos principais gargalos operacionais da infraestrutura, com análise dos pontos críticos dos sistemas que estão sendo utilizados pelos clientes.

É necessário que haja também uma avaliação dos objetivos da empresa em médio e longo prazo, pois será mais fácil mapear os pontos de maior demanda. Assim, o gestor poderá criar estratégias para prestar um suporte mais proativo, evitando problemas — e não apenas os consertando.

Isso tudo será possível com o auxílio do software de help desk, que entregará funcionalidades como a automação de processos e o monitoramento remoto.

Em suma, podemos definir que um bom planejamento estratégico deverá visar a antecipação, para manter a disponibilidade da infraestrutura e, por consequência, a produtividade da empresa. Isso demandará um help desk que consiga ser o mais ágil possível e, ao mesmo tempo, ter uma alta capacidade de atendimento e resolução de problemas.

2. Atente às métricas

No tópico anterior, falamos da necessidade de um planejamento estratégico, para que seja feita a análise necessária para um atendimento alinhado ao negócio. Nesse cenário, cabe ao gestor definir quais métricas são as mais relevantes para a sua atuação e fazer uma análise detalhada delas.

As métricas mais utilizadas para avaliação de atendimentos permitem uma boa percepção de quesitos como desempenho de equipe e possíveis falhas em processos — tudo isso garantido pela centralização de dados que um bom software de help desk fornece. Entre as principais se destacam:

  • tempo médio de atendimento;
  • quantidade de chamados escalados para o segundo nível ou analistas;
  • número médio de solicitações finalizadas;
  • resoluções em primeiro contato;
  • nível de satisfação do usuário.

Não existem regras para a criação de métricas; elas só necessitam dos dados e de um objetivo que resolva algum problema do setor ou que contribua para o crescimento do negócio. O gestor pode criar quantas quiser, mas é importante que não perca tempo com métricas vazias, que apenas inflam números mas não atacam diretamente uma demanda.

3. Selecione bem as ferramentas que serão agregadas

Com a transformação digital, as empresas mudaram totalmente a sua relação com a tecnologia, aumentando a demanda do setor de TI e seu papel nas corporações. Novas ferramentas e processos surgem a cada dia, e se o setor de help desk não for estratégico, engessará o processo e trabalhará desalinhado às expectativas.

Não podemos fechar os olhos para a profusão de ferramentas de comunicação que a tecnologia nos oferece e que, se integradas à estrutura de help desk, podem melhorar o desempenho do setor.

Mas é preciso ter atenção a esse quesito, pois o fato de uma tecnologia ser considerada tendência não significa que ela obrigatoriamente deverá ser aplicada à sua empresa. É necessário que ela realmente agregue valor tanto ao serviço do help desk quanto à experiência do cliente. Se a ferramenta não se encaixa no planejamento estratégico, não a adote.

4. Foque na experiência do usuário final

De nada adianta um planejamento interno se não houver uma boa avaliação da satisfação dos usuários. Crie mecanismos para coletar continuamente o feedback dos clientes — de preferência, após cada fechamento de ticket. Após a coleta dos dados, faça a análise desses resultados, veja as áreas que demandam mais melhorias e implemente-as sem demora.

É importante oferecer um atendimento omnichannel, para que os clientes consigam entrar em contato com o suporte pelos meios nos quais se sentem mais confortáveis e no momento mais propício. Além do sistema de tickets integrado ao software, inclua recursos de chat, alertas de pop-up, guias de autoatendimento e um FAQ completo com as questões mais requisitadas.

5. Contrate as pessoas certas

O help desk, acima de tudo, é um setor de atendimentos e, como qualquer outro, requer de seus profissionais características como paciência e empatia. Por isso, ao contratar os profissionais que realizarão o atendimento, é importante que o gestor exija do candidato, além de conhecimentos técnicos, uma boa capacidade de relações interpessoais.

Em algumas situações, solucionar um problema por meio de um atendimento tenso e conflitante pode gerar um feedback tão negativo quanto um atendimento não resolvido. Por outro lado, um atendimento bem-feito, com paciência e cordialidade, ameniza a tensão, mesmo que a solução não seja simples e demore um pouco mais do que o esperado.

Uma boa conexão interpessoal reduzirá o impacto negativo de eventuais atrasos. Nesse cenário, a palavra-chave é equilíbrio entre capacidade técnica e habilidade interpessoal.

Privilegiar a atuação proativa é outra forma de elevar a qualidade do trabalho e a satisfação do cliente. Contrate profissionais que tenham proatividade, ou seja, que antecipem problemas com o auxílio do software de help desk.

Essa proatividade poderá ser alcançada com a automatização de tarefas rotineiras, como backups e atualizações. Além disso, é importante que o profissional entenda a importância da hierarquização dos tickets para uma boa fluidez do trabalho. Mais uma vez, é preciso privilegiar o equilíbrio, mas, agora, entre a capacidade técnica e a proatividade.

Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha entendido a importância que um software de help desk estratégico tem para uma maior satisfação dos clientes. Além disso, uma atuação pautada por métricas sólidas, com profissionais qualificados e ferramentas de qualidade, maximiza os resultados da empresa, que ganha um diferencial em um mercado cada vez mais concorrido.

Gostou do post? Quer potencializar a sua atuação utilizando uma das melhores ferramentas de help desk? Entre em contato conosco e descubra como!