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Afinal, como aplicar a técnica de rapport nas chamadas online?

14 de janeiro de 2019
Por Felipe Alves

Para a empresa que está em busca de criar relacionamentos mais sólidos e prósperos com seus clientes, a técnica de rapport é uma das melhores ferramentas, já que ela garante que a comunicação seja completamente otimizada.

Mas o que é rapport? A capacidade de se colocar no lugar do outro compreendendo suas dúvidas e dificuldades. Além disso, também envolve a conexão direta que faz com que os dois confiem, respeitem e sabiam que o entendimento é recíproco.

Não é preciso concordar, mas respeitar e demonstrar empatia. E como isso pode ser transportado para o mundo dos negócios, especificamente, para as chamadas online? Continue a leitura deste post e saiba mais.

Demonstre empatia

Uma das barreiras da comunicação online é que não se pode analisar as reações físicas de uma pessoa, seja de desconforto, interesse ou, até mesmo, rejeição.

Por isso, a atenção à fala é primordial para compreender os sentimentos e reações do outro lado e, a partir daí, criar empatia e entender quais os critérios são utilizados no julgamento do interlocutor.

Portanto, mencionar e demonstrar pelo tom de voz que percebe o outro é fundamental e gera confiança. Dizer “entendo seu raciocínio” ou “compreendo que essa seja uma questão importante para você” pode ajudar.

Utilize palavras de bom entendimento

Em atendimentos de chamadas online de serviços técnicos, seja para um usuário de uma empresa, seja para o cliente final, usar termos e explicações de fácil entendimento é crucial para estabelecer uma boa comunicação.

Garantir que o outro compreenda o que está sendo dito e explicado retira sua tensão para lidar com uma situação, faz com que ele se sinta confortável e no controle.

Sendo assim, procure substituir termos técnicos, expressões em outros idiomas e regionalismos no diálogo online.

Entenda tudo sobre o cliente

Outra forma de estabelecer confiança e demonstrar eficiência é ter um conhecimento prévio do cliente, de sua empresa ou antigas demandas.

Com um sistema de help desk, por exemplo, é possível criar históricos para cada usuário ou cliente que entre em contato com a empresa e, a partir de seus dados, oferecer um atendimento mais personalizado e rico.

Sabendo o máximo possível do cliente é possível identificar sua relação com os produtos e ferramentas oferecidos, qual sua frequência de aquisição, forma de pagamento que prefere, quem são os principais contatos etc.

Essas informações podem, em um segundo momento, garantir que ofertas sejam mais adequadas ao perfil do cliente e que seu atendimento seja igualmente personalizado para atender suas necessidades.

Use gatilhos mentais

As pessoas precisam tomar decisões a todo o momento e, enquanto algumas delas exigem total concentração e análise, outras, mais simples, são executadas quase de forma automática pelo cérebro.

Os gatilhos mentais atuam nas decisões que são realizadas de maneira menos complexa e podem direcionar as escolhas para as melhores situações. O da exclusividade, por exemplo, faz com que o cliente tenha a percepção de que aquela aquisição ou serviço é limitado a um grupo especial de pessoas. Ele sente a necessidade e se importa em fazer parte, logo, acata a oferta ou se satisfaz com o status oferecido.

O gatilho da escassez também é muito eficiente e faz com que o indivíduo perceba que, se não contratar, adquirir ou aprovar determinado serviço, perderá a oportunidade definitivamente.

Uma empresa que ofereça gestão de TI e inventário, por exemplo, pode usar esse gatilho para convencer seus clientes e trocarem determinado equipamento, considerando o valor que o fornecedor esteja oferecendo.

Dessa forma, além de beneficiar o cliente com o preço atual, também garante efeitos colaterais positivos, como a diminuição de necessidade de suporte, aumento da satisfação dos usuários etc.

Ajuste o tom de voz para um bom rapport

O rapport tem apelo para o lado comportamental e emocional, portanto, todas as características de uma comunicação podem e devem ser melhoradas.

No caso das conversas online, o tom de voz é um desses elementos que podem transmitir empatia, interesse ou superioridade e desprezo.

Uma voz amigável e firme garante uma comunicação clara, confiável e, ao mesmo tempo, engajada com as necessidades do ouvinte.

Seja amigável

É muito mais simples fazer negócio e aceitar conselhos e orientações de pessoas próximas. A ideia de ser amigável, porém, não é criar um relacionamento falso nesse sentido. Durante uma conversa, uma das partes pode estar claramente nervosa, dar pistas sobre suas aflições e critérios que definem sua tomada de decisão.

Ao criar empatia, o atendente ou especialista demonstra que entende a posição que o outro interlocutor adota. Mas ao ser amigável, o responsável pelo atendimento toma uma posição reativa, que ajuda seu cliente em uma decisão baseada em seus preceitos.

Logo, ele funciona como um incentivador, que é muito diferente daquele tipo de vendedor que se baseia, exclusivamente, nas características de seus produtos e serviços e quer vender a todo custo.

Use a escuta reflexiva

A escuta reflexiva também vai nesse sentido, buscando compreender as necessidades e o que influencia as decisões do cliente e inserindo argumentos e questionamentos que o auxiliem em suas escolhas.

O representante da empresa ouve o cliente, entende e reflete sobre sua realidade, questiona para demonstrar interesse e aprofundar sua análise, para só depois emitir seu parecer, por exemplo. Ainda, ele também pode usar o histórico do cliente com a empresa, ver qual sua tendência de comportamento e, a partir de tudo isso, personalizar o atendimento da melhor forma possível.

O rapport aumenta o nível de confiança da empresa e de seus diversos canais de contato, o que, por consequência, estimula a fidelização da base de clientes já conquistada e gera novos negócios dentro e fora dela, com o público-alvo que esteja em processo de compra.

É focando na experiência do atendimento que a empresa deve investir em soluções que agreguem qualidade e eficiência para seus canais. Esse é o caso do software para gestão de help desk.

Quer saber quais são seus benefícios para o negócio? Então, descubra por que usar um software de help desk e o coloque agora mesmo no planejamento estratégico da sua empresa.