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4 Sinais claros de que você precisa de um sistema de Help Desk

29 de setembro de 2016
Por Felipe Alves

Quer saber se precisa de verdade de um sistema de help desk e gestão de chamados? Fácil: se você tem muitos clientes e não possui ainda esse sistema, a resposta é “sim, precisa”.

Quer um teste mais detalhado? Então verifique os quatro pontos a seguir. Se em sua empresa você constatar qualquer um deles (ou pior, mais de um), então você tem um forte indicador de que sua empresa está atendendo com qualidade reduzida na gestão, o que certamente vai trazer problemas no relacionamento com o cliente (se já não está trazendo):

Teste: Preciso ou não de um Sistema de Help Desk?

Sinal nº 1

Os processos internos são fonte constante de stress: na sua cabeça, tudo está fácil e claro, quando você fala todos entendem e não tem dúvidas. Chega na hora do atendimento… pronto, bagunça na certa. O atendimento demora, a informação não bate, as promessas não são cumpridas e, quando você menos espera, o pepino está de volta à sua mesa. Se você enxerga sua realidade aqui, infelizmente você está enfrentando problemas de organização na operação dos chamados, o que gera todo este nível de estresse desnecessário, baixa eficiência no trabalho e desgaste junto ao cliente.

Sinal nº 2

Planilhas, papeis e e-mails fazem parte do seu arsenal de informações: “onde estava aquela anotação do pedido do cliente?”, “em qual planilha ficou o histórico de compras daquele senhor”, “nas minhas anotações está que a calça dela era amarela, mas na do fulano diz que era azul – e que era um short-saia”. Parece familiar?

Se este é seu caso, é seguro afirmar que sua empresa precisa desesperadamente de um sistema unificado de informações, zerando qualquer duplicidade de informações e consolidando toda a base de dados de clientes e históricos em um só lugar, evitando perdas de informações importantes e tornando quase imediato o acesso ao que importa.

Sinal nº 3

A produtividade está estagnada: o volume de trabalho aumenta, a economia restringe as contratações e os treinamentos parecem não surtir efeito na eficiência dos agentes. Esta realidade afeta muitas empresas e, embora seja fácil de constatar, pode ser difícil diagnosticar. Afinal, onde está o problema?A resposta costuma girar ao redor da falta de métricas e mensurações de trabalho, aliadas à falta de centralização de informações.

Os agentes não conseguem ser melhor direcionados pois não se sabe qual o gargalo em seu trabalho nem quais os momentos ou situações de maior exigência da equipe; some a isso a ineficiência do processo, onde um atendimento simples demora muito por falta de informação acessível rapidamente.

Sinal nº 4

Você não consegue medir qualidade, logo não consegue conduzir melhorias: o grande medo de muitas empresas é achar que está fazendo tudo certo, enquanto o cliente acha justamente o contrário.

A falta de capacidade de medição é um dos grandes fatores que causam a impossibilidade de evolução da área, havendo a necessidade de um sistema de gestão para mudar este quadro.

A solução está aqui

Não se preocupe se sua empresa se enquadra: o sistema de help desk Milvus está aqui justamente para isso. Com nosso sistema de Helpdesk seu atendimento ganha agilidade, organização de informações, integração com sistema de estoque, capacidade de mensuração e geração de relatórios gerenciais, o que gera mais satisfação no cliente, mais capacidade de decisão e gestão e economias de tempo e dinheiro.

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